ヨーロッパのサポートセンターの機能不全、新規プレイヤーのテクニカル問題への対応不全について

[Ryu89]

こんにちは。私はヨーロッパに住んでいるFF14をプレイしている日本人です。ここに投稿することで、スクエアエニックスの方がこのスレッドに目を留めてくれることを願って書きます。

私は一ヶ月ほど前に私のパートナーとヨーロッパでアカウント登録し、FF14のコンプリートエディションを購入てプレイしています。私たちはFF14をとても楽しんでプレイしており、特に私のパートナーは毎日8時間以上プレイするほど熱中しています。
そして先日、特典欲しさにコレクターズエディションを購入しました。しかし購入してから既存のアカウントにコレクターエディションを反映（コレクターエディションのレジストレーションコードを使ってアカウントをアップグレード）することが出来ないことを知りました。ですが、スクエアエニックスショップのコレクターズエディションの購入ページには、注意書きとして”既存のアカウントにはこのコレクターエディションのレジストレーションコードは反映できません。もうすでにアカウントをお持ちで、特典だけ購入したい場合にはログインしてもぐステーションからアカウントのアップグレードを行ってください”という文言がありませんでした。

そこで返金、もしくはアカウントのアップグレードをしてもらうために、ヨーロッパのサポートセンターにコンタクトしようと試みましたが、まず電話とチャットでの問い合わせはCOVIDのために中止しているとのこと。そして残されたEMAILでの問い合わせを試みましたが、約二週間のうちに5回メールを送りましたが、質問を受け付けましたの自動返信メールを含め全く返答がありません。

そこで、日本のサポートセンターに問い合わせました。しかし一回目に問い合わせた際には、事情を全て話した上で、解決策はないか質問しましたが、どんな質問に対してもリージョン（地域）が違うアカウントのサポートは行っていない、日本のアカウントしかサポートしていないので、登録した地域のサポートセンターに問い合わせてくれの一点張りで、全く話を取り合ってもらえませんでした。

その後英語版のフォーラムページを見ていると、私と同じようにショップの説明書きが不十分だったため、既存アカウントがあるにも関わらず、間違ってコンプリートエディションを買ってしまった方がおり、そして数週間待っても未だヨーロッパのサポートセンターから返信がないと書かれていました。他のことでサポートセンターに連絡した方も揃って長い期間返信がないということを書かれていました。つまり私だけでなく、多くのプレイヤーがヨーローッパのカスタマーセンターの対応不全に疑問を持っています。

そして最初の問い合わせで、日本のカスタマーセンターに言われた通りさらにヨーロッパのサポートセンターに問い合わせましたが、未だ返信はないので、今日また日本のサポートセンターに、”ヨーロッパのサポートセンターに問い合わせてくださいと言われたのですが、そのサポートセンターが機能してないのですがこの場合はどうしたら良いですか？”という内容で問い合わせしました。そうするとヨーロッパのサポートセンターが機能していないにも関わらず、相変わらずアカウントのあるリージョンのサポートセンターに問い合わせてくださいの一点張りで、何もヘルプはしてくれませんでした。

私は日本人ですがたまたま海外に住んでいて、FF14をプレイしています。
今回のことで、たとえスクエアエニックスという日本の会社が作っている商品を購入しても、オンラインゲームにとって最重要なアフターケアー、サポートの質が住んでいる国によって違うという事実を突き付けられました。日本のサポートセンターが仰るには、海外で販売された製品は日本のスクエアエニックスの管轄外だそうです。それはつまり、海外で売られているFF14はスクエアエニックスという日本の会社の名前を押されてあるだけで、スクエアエニックスの製品ではないと言っているのと同じだと私は感じました。私はFFシリーズを幼少からずっと遊んできた者として、日本人だからこそサービス業の質の高さで知られている日本の会社のこのような対応にとても落胆しています。日本のカスタマーセンターの方に、せめて１人のプレイヤーの要望として、ヨーロッパのカスタマーセンターの質を向上してほしいことを伝えたいのですが、どこに連絡すれば良いですか？と聞いても、ヨーローッパのカスタマーセンターに直接言ってくださいとの回答でした。

今、北米、ヨーロッパを中心にFF14が爆発的に登録者数が増えている現状で、サポートセンターの質がこのように劣悪なままでは、いずれほころびが出てくると思います。もしスクエアエニックスの方でこの投稿を見られた方がおりましたら、この現状を把握して手を差し伸べていただけないでしょうか？何卒よろしくお願い致します。

[Nanananami773]

その後英語版のフォーラムページを見ていると、私と同じようにショップの説明書きが不十分だったため、既存アカウントがあるにも関わらず、間違ってコンプリートエディションを買ってしまった方がおり、そして数週間待っても未だヨーロッパのサポートセンターから返信がないと書かれていました。他のことでサポートセンターに連絡した方も揃って長い期間返信がないということを書かれていました。つまり私だけでなく、多くのプレイヤーがヨーローッパのカスタマーセンターの対応不全に疑問を持っています。

こんにちは。
返金かアップグレードか対応が実際になされるかは別としても、問い合わせが機能せずに返信が一向に来ないのはカスタマーセンターの対応としては困りものですね…。

引用させていただいた部分ですが、英語版フォーラムで具体的に何件ぐらいの投稿があったり、どれくらいのいいねが付いていたりしますか？
多くのプレイヤーが対応不全を感じているとの事ですが、それについて海外のコミュニティでどれくらい反応があるのか気になっています。

日本のFF14チームも国内外の反応を見ていると日頃から言っていますから、英語フォーラムでも大きな不満の声が上がっていれば自ずとチェックされているかと信じているのですが…。
COVIDによる運営体制維持の難しさや、直近の爆発的なプレイヤー増加で色々と大変かと想像しますが、この程度のやり取りはしっかりやっていただきたいですし、なるべく早くRyu89さんの悩みが解決してほしいと願っています。

[kuma-pandemo]

組織や国外という事情からすると仕方ないな、としか思えません。
製品の製造元と、販売元の違いもありますし、販売される地域の法律に則って処理されなければいけません。
日本人で日本語ができるからというのは関係なくて、海外で買った日本製品のサポートが、日本国内で受けられるわけではないのは、他の商品でも一緒だと思いますよ。
日本のサポートチームでは、返金スキームなどもわからないでしょうから安易に案内もできるわけがありません。


もっともこのフォーラムを管理しているコミュニティチームは、グローバルで一つのようですから、なんらかの報告には上がるかもしれません。
ただしその場合においても、先に書いたようなことから、「日本のサポートチームが対応する」ということにはなることは期待できないように思います。

[Ryu89]

kuma-pandemoさん、長文メッセージを読んでいただき、コメントまでしていただいて誠にありがとうございます。

ただご理解頂きたいのは、私は日本にカスタマーサービスが返金対応できない事情などは理解しました。しかしヨーロッパのサポート体制をヨーロッパの会社に委託をしたのはスクエアエニックス本社の判断であり、責任だということは変わりません。なのでそのサポート体制が根本から機能していませんと日本本社に訴えかけるのは正しいと思っております。なぜなら、応答のない機能しているかも不確かなヨーロッパのサポートセンターに’サポートの質を向上してください’と言っても意味がないからです。
私が訴えているのは、ヨーロッパヘルプセンターの質の向上です。日本のサポートチームによる欧州その他の国で起きた問題解決ではありません。

[Ryu89]

Nanananami773さん、長文読んで頂き、コメントまでしていただきありがとうございます。

私も英語フォーラムを全てチェックしたわけではないので、具体的に何件とは言えませんが、ざっと見ただけでも２０−３０件はあったと思います。なので実情は何百件に及ぶと予想します。また英語フォーラムを見ていてわかったのは、このヨーロッパのサポートセンターの質の低さの問題は決して今に始まったことではなく、何年も前から起こっていることで未だに対応されていないということです。つまり何年もこの問題は先送り、見過ごされていたようです。多くの方はFF14は本当に素晴らしいゲームだけれど、サポート体制は最悪だと書いておられます。私も同意致します。

私も一刻も早い対応と改善を望みますが、他の方の投稿などを見る限りあまり期待はできないように感じました。しかしより多くの方にこの現状を知っていただきたく、この場にも投稿させていただきました。

Nanananami773さん、ありがとうございます。

[kuma-pandemo]

もちろん、販売が急拡大しすぎてサポートがうまくいっていないこともあるでしょうが、何週間も返事が来ないのは論外ですから、置かれてらっしゃる境遇については大変気の毒に思います。

私が訴えているのは、ヨーロッパヘルプセンターの質の向上です。日本のサポートチームによる欧州その他の国で起きた問題解決ではありません。

私も主題は理解したのですが、日本のサポートセンターにも何度も問い合わせされているようでしたし、ヨーロッパヘルプセンターの対応が悪いことよりも、日本のヘルプセンターに対応してもらえなかったことに対しての苦情の方が、より多く書かれているように読めましたので、先のようなコメントになりました。

日本の「販売」サポートデスクに対して、「国外で買った製品のサポートについての苦情」「製品ブランド自体に対する期待と苦情」を言われても、サポートデスクの、少なくともオペレーターとしては「一点張り」以外の対応は取りようがないであろうということが、私のお伝えしたかったことです。

なお、Ryuさんへのお返事は一点張りであっても、オペレーターからエスカレーションされて、事態としては把握がされているかもしれません。
また、コミュニティチームは、サポート体制を含めて、より上位で統括するチームに見えますから、ここのフォーラムで問題提起されたのは正解だと思います。

[Ryu89]

私も主題は理解したのですが、日本のサポートセンターにも何度も問い合わせされているようでしたし、ヨーロッパヘルプセンターの対応が悪いことよりも、日本のヘルプセンターに対応してもらえなかったことに対しての苦情の方が、より多く書かれているように読めましたので、先のようなコメントになりました。

日本の「販売」サポートデスクに対して、「国外で買った製品のサポートについての苦情」「製品ブランド自体に対する期待と苦情」を言われても、サポートデスクの、少なくともオペレーターとしては「一点張り」以外の対応は取りようがないであろうということが、私のお伝えしたかったことです。

なお、Ryuさんへのお返事は一点張りであっても、オペレーターからエスカレーションされて、事態としては把握がされているかもしれません。
また、コミュニティチームは、サポート体制を含めて、より上位で統括するチームに見えますから、ここのフォーラムで問題提起されたのは正解だと思います。

日本のサポートセンターに問い合わせたのは、ヨーロッパのサポートセンターへの5回のメールと5回のゲーム内チャットで問い合わせしましたが、返答が得られなかったためです。ヨーロッパのサポートセンターが機能していれば、日本に問い合わせする必要はもちろんありませんでした。そしてスレッドのタイトル、締めくくりの結論の段落にもあるように、私が訴えたいのはことはヨーロッパのサポートセンターの質の向上であって、決して日本のサポートデスクに苦情を言ったのではありません。

そして’日本の「販売」サポートデスクに対して、「国外で買った製品のサポートについての苦情」「製品ブランド自体に対する期待と苦情」を言われても、サポートデスクの、少なくともオペレーターとしては「一点張り」以外の対応は取りようがないであろう’と書かれていますが、それは企業によります。現に私は一度日本のメーカーさんの除湿機の部品が破損してしまって、ヨーロッパのサポートセンターに問い合わせしたのですが、返信がなく、日本のサポートセンターに問い合わせた結果、すぐに変え部品を手配していただき、無料で海外の私の自宅まで送ってくださいました。ですのでkuma-pandemoさんのお考えはわかりますが、すべての企業がスクエアエニックスのような対応を取っているのではなく、その日本の家電メーカーさんのような柔軟な対応をする企業も存在していることを知っていただきたいです。


kuma-pandemoさんの仰るように、コミュニティチームの方々が問題に目を留めてくれることを願います。

[PeroperoYuunan]

約二週間のうちに5回メールを送りましたが、質問を受け付けましたの自動返信メールを含め全く返答がありません。
オンラインゲームにとって最重要なアフターケアー、サポートの質が住んでいる国によって違うという事実を突き付けられました。

こちらのFINAL FANTASY XIV公式英語ツイッターアカウントの7月17日のツイートには、

The EU Support Centre is currently experiencing a high contact volume and may take longer than usual to respond to your request.
(現在、EUサポートセンターに大量のリクエストが来ており、返答に通常よりも長い時間がかかる場合があります。)

Please avoid sending several requests for the same issue, we're doing our best to get to you as fast as possible.
(同じ問題について複数のリクエストを送る事は避けて下さい。できる限り迅速に連絡できるよう最善を尽くしています。)

と書かれていますね。

住んでいる国によってサポートの質が違う(EUのサポートの質が低い)というのはスクウェアエニックスの意図するものではなく、
質を維持しようと最善を尽くしてはいるものの、想定を遥かに超えるペースで欧州の新規プレイヤーが増えてしまい、一時的にサポートの質が下がってしまっているのかも？
（こちらのお知らせで「欧州では新規プレイヤーの増加が想定を遥かに超えている状況」と書かれています。)

問題が解決しないままなのはあまり気持ち良いものではなく、何か行動を起こしたくなってしまうと思いますが、
そこで何度も同じメールを送ったりせずに、我慢してもう少し待ってみた方が、結果的には、はやくサポートを受けられる事につながるのではないでしょうか。



購入時に何を買えばどうなるのかが非常に分かりづらいという問題については、おっしゃる通りであり、販売ページをもう少し分かりやすくした方が良いと私も思います。
私は紅蓮の時にこのゲームを始めましたが、その時に何を購入すれば良いのかが分かりづらく、公式ページ以外の外部のサイトで調べたり、フレンドに聞いたりした記憶があります。

[Lucress]

こういう場合、ふつうは現地国の居住自治体の消費者センター的な窓口に相談するものではないでしょうかね…
ヨーロッパでFF14を販売し、サポートセンターを（外部委託も含めて）運営しているのは、
日本の「株式会社スクウェア・エニックス」ではなく、「SQUARE ENIX LTD.」という現地法人だと思います。
グループ会社とはいえ日本の「株式会社スクウェア・エニックス」とは完全に別法人で、サービス利用者に対して対応責任を
負っているのはその会社です。
商品・サービスに瑕疵があるとお考えならば現地国でその会社の事業を所管する行政組織の窓口に相談し、
必要に応じ指導なりしてもらうよう要望するのが筋ではないでしょうか。

企業側にできることももちろんあるでしょうけれど、消費者側でやるべきこともあるかと思います。

[Ryu89]

Lucressさん

ご指摘ありがとうございます。はい、日本のカスタマーセンターに問い合わせする前に、もちろん現地の消費者センターの方に一度電話で問い合わせてみました。SQUARE ENIX LTDは所在がSquare Enix Limited, Registered in England No. 01804186 - Registered office: 240 Blackfriars Road, London, SE1 8NW.ということでUKです。ご存知かわかりませんがUKは2021年からEU(欧州連合）を離脱しております。ですので私の住むEUの国の消費者センターを通してSQUARE ENIX LTDに対して出来ることはないと言われました。そして消費者センターの方には、あなたは日本人なのになぜ自国の親会社に相談しないの？と言われました。最初の投稿では長くなるので書きませんでしたが、そういった経緯もあり、最終的に日本のサポートに問い合わせることを決めました。

企業側にできることももちろんあるでしょうけれど、消費者側でやるべきこともあるかと思います。と仰いますが、商品代金だけ支払ったまま、利用可能な問い合わせ先もなく、商品も受け取れない状態が２、３週間続くのはやっぱり企業側にもう少し改善点があるのではと私は思います。そしてたとえ別会社で本社のスクエアエニックスが、日本国外の商品販売の責任を一切負っていなかったとしても、日本国外でのサポート体制が整っていない場合消費者からの不満が溜まり、プレイヤーが離れていく可能性を考えると、最終的に大きな被害を受けるのは本社のスクエアエニックスが企画開発しているFF14というゲームの価値（評価）だと思うので、地域関係なくプレイヤーの要望、意見を取り入れ、サポートしていくことは必須なのではないかと私は考えます。
もちろん、私はすでに商品購入しているのでリファウンドしていただくためにも私のできることをしていこうと思います。