Tu es dans le domaine de l'affectif, du "faut les comprendre", "ce n'est pas grave", "attendons"...

Cette soumission anormale fausse la relation client fournisseur, minimise la responsabilité du défaillant et ne sert pas tes intérêts puisque SE ne semble pas en faire davantage malgré ta gentillesse déraisonnable. Cqfd.

Si ton avion arrive avec 20 minutes de retard "seulement" est ce grave?

Et 2 heures? Faut il attendre ? Combien alors?

A partir de quel niveau de défaillance le service ne correspond il plus à ce pour quoi tu avais payé? Toujours trouver des excuses...

SE a de la chance d'avoir des clients aussi passifs.
Je serai curieux de savoir si tu serais aussi patient en cas de rupture de service par EDF, par exemple. Ou de ta banque.

En tous cas au delà de tes belles paroles sentimentales qui doivent faire chaud au coeur à SE (mais qui ne les pousse pas pour autant à communiquer...), cela ne change rien à la situation factuelle que j'enonce:

"Nous sommes des clients qui payent pour un service ne fonctionnant PAS". Tu ne peux pas dissoudre ceci dans la guimauve.

Libre à toi de les défendre mais ne m parle pas de sérieux. Ta compréhension envers eux montre que tu ne connais rien à une relation commerciale ("pas d'amour dans une relation tarifée! ")