ヨーロッパのサポートセンターの機能不全、新規プレイヤーのテクニカル問題への対応不全について

[Lucress]

Lucressさん

ご指摘ありがとうございます。はい、日本のカスタマーセンターに問い合わせする前に、もちろん現地の消費者センターの方に一度電話で問い合わせてみました。SQUARE ENIX LTDは所在がSquare Enix Limited, Registered in England No. 01804186 - Registered office: 240 Blackfriars Road, London, SE1 8NW.ということでUKです。ご存知かわかりませんがUKは2021年からEU(欧州連合）を離脱しております。ですので私の住むEUの国の消費者センターを通してSQUARE ENIX LTDに対して出来ることはないと言われました。そして消費者センターの方には、あなたは日本人なのになぜ自国の親会社に相談しないの？と言われました。最初の投稿では長くなるので書きませんでしたが、そういった経緯もあり、最終的に日本のサポートに問い合わせることを決めました。

企業側にできることももちろんあるでしょうけれど、消費者側でやるべきこともあるかと思います。と仰いますが、商品代金だけ支払ったまま、利用可能な問い合わせ先もなく、商品も受け取れない状態が２、３週間続くのはやっぱり企業側にもう少し改善点があるのではと私は思います。そしてたとえ別会社で本社のスクエアエニックスが、日本国外の商品販売の責任を一切負っていなかったとしても、日本国外でのサポート体制が整っていない場合消費者からの不満が溜まり、プレイヤーが離れていく可能性を考えると、最終的に大きな被害を受けるのは本社のスクエアエニックスが企画開発しているFF14というゲームの価値（評価）だと思うので、地域関係なくプレイヤーの要望、意見を取り入れ、サポートしていくことは必須なのではないかと私は考えます。
もちろん、私はすでに商品購入しているのでリファウンドしていただくためにも私のできることをしていこうと思います。

なるほど…居住自治体の窓口では対応してもらえないのでしたら、「SQUARE ENIX LTD.」の事業を所管するイギリスの行政組織の窓口に
直接相談ですね。（外国の一個人だと相手にしてもらえないかもなので、国際弁護士などを通したほうがよいかもです）
また、相談した消費者センターの方のアドバイスに従うなら、親会社は「株式会社スクウェア・エニックス・ホールディングス」ですので、
そちらに相談ですかね。消費者にできることはまだまだあるようです。

私が言いたいのは、Ryu89さんが直接契約した相手が「株式会社スクウェア・エニックス」ではなく「SQUARE ENIX LTD.」なのであれば、
「株式会社スクウェア・エニックス」に対応を求めるのではなく、「SQUARE ENIX LTD.」に対して監督責任を持つ組織に
対応を求めるべきではないか、ということです。（適切なルートで対応を求めることが消費者側でやるべきこと、という意味です）

ちなみに、e-STOREの「(Windows ダウンロード版)ファイナルファンタジーXIV: 漆黒のヴィランズ コレクターズエディション」の購入ページには、

※本製品は「ファイナルファンタジーXIV」の最新拡張パッケージであり、本製品単独ではご利用いただけません。本製品をご利用いただくためには、フリートライアル以外の手段で「ファイナルファンタジーXIV」をプレイする権利が必要です。
（例：「ファイナルファンタジーXIVスターターパック」、「ファイナルファンタジーXIV: 新生エオルゼア」、2019年7月1日以前に販売されていた「ファイナルファンタジーXIV コンプリートパック」のいずれかを購入済）

という記載がありましたが、Ryu89さんが購入されたページ（※）にはこの記載はなかったということでしょうか？
1ヶ月ほど前に「コンプリートパック」を購入されたとのことなので、さすがにこの記載がなかったのでしたら製品利用条件の表示としては
瑕疵があったものと思われますので、「コレクターズエディション」を購入したサイトの運営者（※）にそのように訴えるのも手かと思います。
（※「スクエアエニックスショップ」というのがなにを指しているか明確ではなかったのでこのような記載にしました）

[Lucress]

ヨーロッパのサポートセンターの対応が悪い件はともかくとして、Ryu89さんのようにすでに通常版で漆黒編をプレイされている方への
「コレクターズエディション」特典入手のためのデジタルアップグレードの案内導線が充実していないのはたしかだと思います。
（ロドストのトップページにバナーくらいあるかと思ったら、なかった…）

また、「よくあるご質問／お問い合わせ」の
『ファイナルファンタジーXIV: 漆黒のヴィランズ コレクターズエディションのインゲーム特典アイテムが欲しいのですが、どの製品を購入すればいいですか』
を見てしまうと、「◆現在ファイナルファンタジーXIVをプレイしているお客様」に記載の

現在プレイしているプラットフォームの「ファイナルファンタジーXIV: 漆黒のヴィランズ コレクターズエディション」をご購入ください。

に従って買ってしまう人がいてもおかしくはありません。

下のほうにいくと「◆新しくファイナルファンタジーXIVを開始されるお客様」への案内として

プレイしたいプラットフォームの「ファイナルファンタジーXIV: コンプリートパック コレクターズエディション」をご購入ください。
もしくは「ファイナルファンタジーXIV: コンプリートパック 通常版」をご購入いただき、モグステーション（http://sqex.to/Msp）で「漆黒のヴィランズ デジタルアップグレード」を行ってください。

の記載があり、すでに通常版でプレイしている人は「デジタルアップグレード」でいいんだな、ということがわかりますが、
このFAQ自体が【まだ漆黒編のプレイ権を持っていない人】向けに作られているため、その旨を冒頭に記載するなどしてほしいですね…
（っていう意見を書くべき場所はここではないのは重々承知しております、はい。。）

[Ryu89]

ちなみに、e-STOREの「(Windows ダウンロード版)ファイナルファンタジーXIV: 漆黒のヴィランズ コレクターズエディション」の購入ページには、

という記載がありましたが、Ryu89さんが購入されたページ（※）にはこの記載はなかったということでしょうか？
1ヶ月ほど前に「コンプリートパック」を購入されたとのことなので、さすがにこの記載がなかったのでしたら製品利用条件の表示としては
瑕疵があったものと思われますので、「コレクターズエディション」を購入したサイトの運営者（※）にそのように訴えるのも手かと思います。
（※「スクエアエニックスショップ」というのがなにを指しているか明確ではなかったのでこのような記載にしました）

私が購入した商品は漆黒のヴィランズコレクターエディションではありません。(Windows ダウンロード版)ファイナルファンタジーXIV コンプリートパック コレクターズエディション[新生エオルゼア～漆黒のヴィランズ]です。そしてこのページにはすでにアカウントを持っているプレイヤーはこの商品のレジストレーションコードは使えません、特典をお求めの場合にはもぐステーションからアップグレードしてくださいの文言がありません（本文にも書きました）
https://store.jp.square-enix.com/cat...SEDL_1087.html
ご確認ください。
ちなもに日本の問い合わせ窓口の方にも英語版も日本語版も情報が抜けていますと指摘したところ、オペレーターの方も確かに既存の説明では私のようにすでにアカウントを持っているプレーヤーが間違って購入してしまう可能性がありますと確認してくださいました。

そしてこれが私が実際に購入した英語ページです。英語を理解していただけるかわかりませんが一応載せておきます。こちらも私が指摘した注意書きは記載されていません。
https://store.eu.square-enix-games.com/en_EU/product/565240/final-fantasy-xiv-online-complete-edition-collector-s-edition-pc-download

[Ryu89]

なるほど…居住自治体の窓口では対応してもらえないのでしたら、「SQUARE ENIX LTD.」の事業を所管するイギリスの行政組織の窓口に
直接相談ですね。（外国の一個人だと相手にしてもらえないかもなので、国際弁護士などを通したほうがよいかもです）
また、相談した消費者センターの方のアドバイスに従うなら、親会社は「株式会社スクウェア・エニックス・ホールディングス」ですので、
そちらに相談ですかね。消費者にできることはまだまだあるようです。

と仰いますが、40ユーロの商品のリファウンドを求めるために1000ユーロ以上を払って国際弁護士を雇う必要が本当にあるのでしょうか？そこまで消費者はしなくてはいけないのでしょうか？それができるのは時間とお金に余裕がある方のみだと思います。この案を提案くださったLucressさんがお支払いしてくれるのであれば、話は別だと思いますが笑

[ohmikey]

サポートの対応に納得がいかなくてイラついてるのはわかるけど現地の事情を知らないユーザーに皮肉言いにきたんか？

[Ryu89]

サポートの対応に納得がいかなくてイラついてるのはわかるけど現地の事情を知らないユーザーに皮肉言いにきたんか？

私は皮肉ではなく、真剣にお聞きしています。普通に考えて、日本でも国際弁護士を雇うには同じくらいの費用がかかります。その費用がどのくらいかかるかわからないのに気軽に突拍子もない提案をするべきではないと思います。
ohmikeyさん、あなたなら五千円の商品の返金を求めるために十万円払いますか？

そしてこのスレッドはスクエアエニックスの方の目に留まるようにするために投稿したのであって、現地事情を知らない方にコメントしていただきたくて投稿したのではありません。もちろんみなさんにコメントしていただけることで、スクエアエニックスの方にも目に留まりやすくなると思うので、コメントしてくださっているみなさんには感謝しています。

[KuroGoldFish]

40ユーロの商品のために1000ユーロ払って弁護士呼ぶのは無理だろという返答に、
突如現れた謎の第三者が乱入して皮肉だ言ってるのは実にナンセンス…

さて本題の件、これって他所のゲームに例えると、
「モンスターハンターライズ」（7,990円）を購入後に、デラックスエディションのおまけが欲しくなった際、
本来であれば「モンスターハンターライズ デラックスキット」（1,500円）を購入すればアップグレードできるところを
誤って「モンスターハンターライズ デラックスエディション」（8,990円）を購入してしまい、ニンテンドーアカウントにアクティベートできないっていうような例ですよね…
（例として出しましたが、モンハンではこの場合、アクティベート可能か不可かの情報は自分は見た覚えがなく知らないです）

あえてFF14ではなく、販売形態がもう少しシンプルな他社ゲームで今回のスレ主さんのミスを表現してみましたが、
この手の誤り、FF14では誤って購入してしまったというツイートをツイッターで過去に何度かみており、
商品販売ページで注意書きがあってもいいかもしれませんね。

[Ryu89]

40ユーロの商品のために1000ユーロ払って弁護士呼ぶのは無理だろという返答に、
突如現れた謎の第三者が乱入して皮肉だ言ってるのは実にナンセンス…

さて本題の件、これって他所のゲームに例えると、
「モンスターハンターライズ」（7,990円）を購入後に、デラックスエディションのおまけが欲しくなった際、
本来であれば「モンスターハンターライズ デラックスキット」（1,500円）を購入すればアップグレードできるところを
誤って「モンスターハンターライズ デラックスエディション」（8,990円）を購入してしまい、ニンテンドーアカウントにアクティベートできないっていうような例ですよね…
（例として出しましたが、モンハンではこの場合、アクティベート可能か不可かの情報は自分は見た覚えがなく知らないです）

あえてFF14ではなく、販売形態がもう少しシンプルな他社ゲームで今回のスレ主さんのミスを表現してみましたが、
この手の誤り、FF14では誤って購入してしまったというツイートをツイッターで過去に何度かみており、
商品販売ページで注意書きがあってもいいかもしれませんね。

KuroGoldFishさん正に言う通りで、それに加えて私の場合はおまけだけ買うよりも（確かおまけの特典アップグレードが英語版では50ユーロほどでした）、コレクターズエディション（セールで破格の40ユーロになっていました）の方が値段が安かったので、どちらも特典がついてることには変わりないならそれなら安い方を買おうと思い、コレクターズエディションを購入して、購入ページに注意書きがなかったために後からレジストレーションコードを私のアカウントに反映させることはできないと気づきました。

[Matthaus]

商品説明が不十分で間違えて買ってしまったのはお気の毒ですが、
そもそもコンプリートパック自体、
既存プレイヤー向けの商品ではなく、
完全新規のプレイヤー向け商品なので、
この時点で選択を間違えています。

コンプリートパックの説明に現時点で新規向けの文言が無ければ、
間違える人が後に続かないよう至急修正する必要があると思います。

今後の拡張は、
追加分だけのコレクターズエディションを買いましょうね。

[KuroGoldFish]

それに加えて私の場合はおまけだけ買うよりも（確かおまけの特典アップグレードが英語版では50ユーロほどでした）、コレクターズエディション（セールで破格の40ユーロになっていました）の方が値段が安かったので、

なんと…
破格のセール価格があまりにも安すぎて事件が起こるスクウェアエニックス万歳…

・・・って日本でも同じバグが起こってる！