ペナルティを付与するタイミングを同時にして欲しい

[Bylects]

こんにちは。

ご意見やディスカッションありがとうございます。
ゲームマスターチームのBylectsです。

本スレッドだけではなく外部サイトなども含め様々なご意見を拝見しました。

そのいただいたご意見に関連して、私たちの規約違反に対する考えのすべてを記載したいと思います。これまで公開していなかったような内容にも触れていますので、お読みいただけると嬉しいです。

また、いつものことながら、個別の事案に関しての具体的な回答はできないため、以下に記載する内容は一般的な回答としてご覧ください。本スレッドの元となった事象についても、現時点ですべきと判断した対応は数日前に一旦完了しています。当事者がこれらを公表するかどうかなどは、私たちの関知すべきところではなく、その点は機密保持の観点からも、皆さんにお伝えすることはありません。どうかご了承ください。

とてつもなく長文になってしまったので、お時間のあるときにご確認いただけると幸いです。



■通報から対応までの流れについて

お客様であるプレイヤー同士のトラブルに関する規約違反への対応は、「不快」と感じる方がいたかどうかでスタートします。そのため、「不快」と感じる方がいない場合は、プレイヤー同士のトラブルに発展していないため、対応することはありません。
つまり、調査やその対応は、「不快」と感じた被害者からの通報によって運用が始まります。

※プレイヤー同士のトラブルではない別の規約違反については、この限りではありません。

被害者から通報が行われると調査を開始します。
ここでの調査では、以下のポイントを確認しています。

• 通報内容が事実か
• 大多数の方が不快と感じる内容であるか
• 相手に与えた不快の要因が意図的であるか

これらの項目すべてで問題ありと判断できる証拠が揃った時点で、問題の度合いに即した対応を行います。



■「不快」かどうかの客観的判断について

「不快」とは、人間の感情がキーになるものであり、個々人で感じ方／捉え方が違うため、ある人は不快に感じなかったとしても、別のある人にとっては不快に感じるケースも当然のように存在します。そのため、すべての人間が同一の感じ方／捉え方になることはまずありません。内容によっては、10,000人中9,999人が不快と感じるかもしれませんし、10,000人中1人だけが不快と感じるかもしれません。

少数の感じ方／捉え方を否定するわけではありませんが、現実問題として、10,000人中9,999人が不快と感じるのであるならば、“世論としては”ペナルティを与えるべき（ルール違反とすべき）内容になりますし、10,000人中1人だけが不快と感じる内容ならば、“世論としては”ペナルティを与えるべきではない（ルール違反とすべきではない）内容になるかと思います。

このことから、「どの程度であればペナルティを与えるべき内容であるのか？」の線引きを行う必要があり、私たちは実社会の状況・情勢や、ファイナルファンタジーXIVコミュニティの状況・情勢を日常的に確認し、ラインを調整しています。これらは、世論の動向に大きく左右されるものであるため、生き物のように日常的に変化していきます。1年前は問題ないという反応が大多数を占めていたとしても、現在では問題あるという反応が大多数を占めているように変化していることがあります。

ゲームのステータスのように確認できる画面がもし存在するのであれば、簡単に決めることができますが、現実世界ではそうはいかないため、私たちが決めるラインと皆さんが感じるラインとのずれが生じるケースもないわけではありません。もちろん、そうならないように日常的に状況・情勢を確認していますが、もし、ずれていると思うようなことがあれば、ご意見としてご指摘いただけると大変助かります。



■「意図的」かどうかの客観的判断について

先ほど「不快」によってペナルティとなる基準についてお伝えしましたが、その基準である「大多数の方が不快に感じる内容」が必ずペナルティ対象となるかというと、そうではありません。なぜなら、本人は他者に迷惑をかけているつもりは一切無く、本人の責任ではないところで問題となるケース（いわゆる事故）があるからです。

わかりやすい例を記載します。

A. コンテンツ中に、インターネットトラブルで回線切断したことで、パーティが全滅してしまった。
B. まじめにバトルするつもりはなくコンテンツに突入し、意図的に回線を抜いた結果、パーティが全滅してしまった。

この2つは、「1名がサーバーから切断されたことでパーティが全滅する」という発生した事象（結果）は同じですが、受ける印象は大きく異なると思います。Aは仕方がないと感じる方が多く、Bは許せないと感じる方が多いと思います。しかし、プレイ時間があまり取れず、イライラされていた方などは、Aのケースでも通報されることがあります。そこで我々は、通報は通報として受理し、意図的だったかどうかを、客観的に調査／判断を行うことになります。

こちらはわかりやすい例ですので、大多数の方が同じ印象を持たれると思いますが、実際発生するケースでは、いくつもの要素が複合的に絡み合い、かなり複雑になってくるため、この「意図」を正確に判断するため、多岐にわたる視点からの調査を重点的に行っています。

また、意図的ではない場合にペナルティを実施するケースがないわけでもありません。たとえば、Aの行動を100回連続で行っていた場合、意図的ではないにしろ、結果として他者にかけている迷惑は計り知れない状況になっており、多数のプレイヤーから通報されるかもしれません。皆さんがその状況に陥った場合、どのような行動をとるでしょうか。「ネットの調子が悪く周りに迷惑をかけるから、今日は周囲に影響を及ぼすコンテンツをプレイするのは控えよう」という考えを持ったりしないでしょうか。

これが、他者の感情に配慮した行動だと思いますし、現在の世論としても求められている行動なのではないかと思います。それをしなかった場合、世論に反した行動をとっているということになるわけですから、意図的ではないにしろ、何らかのペナルティを実施しなければ、迷惑に感じる方が増えるだけですし、本人にとっても、意図的ではないにも関わらず周りから嫌われたり無用なトラブルになってしまったりと、何も良いことがありません。

そのため、このようなケースであった場合には、ペナルティというよりは「忠告」として、周りの心情を考えてプレイするようにという注意をする場合もあります。



■調査によって事実が確認できないケースについて

すべてを完全に調査できれば良いのですが、調査を行っても状況がよくわからないケースや、意図がまったくわからないケースがあります。皆さんの心情を考えると大変申し訳ない気持ちでいっぱいになるものの、冤罪の危険性をはらんでいるため「疑わしきは罰せず」を曲げることはできません。

とはいえ、そのまま野放しにすることもできないので、ゲームマスターによる監視対象リストに載ることになり、通常よりも監視の目が光ります。これは、一定の監視期間中に何らかの禁止事項に該当する言動があった場合に、通報がなくても対応される状態に置かれるということを意味しています。「ゲームマスターにマークされている」という状態とも言えます。

その後しばらく監視を実施した上で、ゲーム内の発言や行動に問題がない場合には、通報が事実ではなかったと判断して監視対象から除外します。問題行動が確認できた場合には、相応のペナルティを課すことになります。



■報復行為、私刑の抑止と警告について

「頭にきてしまった」「対応に納得がいかない」「対応が遅い」など様々な理由により、不快な言動を受けたことに対して、「自分自身で相手に制裁を加えたい」と、報復行為を行ってしまう方がときどきいらっしゃいます。しかしこれは、殴られたから殴り返すという行為になってしまいます。もちろん心情が理解できないわけではありませんが、結果的に報復行為は、当人にとってマイナスなポイントでしかありません。

オンラインゲームにおける最近の報復とみなされる行為で一番多いものは、SNS等による相手キャラクターや発言の「晒し」です。しかし、前後の発言や行動の情報がカットされることが多く、一方的な殴り返しにもなってしまうため、晒し行為は誹謗中傷に該当してしまいます。報復することによって、一時の感情としてはスカッとするものがあるかもしれませんが、不快な感情にさせられたうえに、第三者からの通報により、ご自身がペナルティを受けることにもなりかねません。長い目でみると良いことはありません。

また、SNS等に晒して、「不快にさせた要注意人物」として注意喚起をするというようなケースを見かけることがあります。先ほど述べたとおり「不快」の基準は個々人によって違うことから、10,000人に1人が不快と思う内容であることもありますので、個々人が不快と感じただけで誹謗中傷が許されていては、いつ誰に中傷されるかわからない世界ということになってしまい、怯えて過ごすしかなくなります。

さらには、加害者とされる方を集団で追及するようなケースもあります。正義の心で行っているのかもしれませんし、また世論が味方につくことによって世論におされた行動であるのかもしれません。しかし、ペナルティを課す権限をもたない第三者の行動は単なる私刑ですし、中には匿名であることを利用して過激な行動にエスカレートしているケースも多々みられます。私刑は正しい行動のように見えて、実のところは中傷しているだけでしかありませんので、適切な行動とは言えないものです。くれぐれもご注意ください。

「運営が正しく動いていればそうはならないんだ！」というご意見もあると思います。それはそのとおりで、私たち（運営チーム）の動きに問題があると感じられた場合には、個々人で動くのではなく、私たちに対してご意見やご指摘をぜひお寄せください。



■ペナルティを付与するタイミングについて

今回頂いたご意見の本題となります。
発端となった行動や発言を行ったプレイヤー、報復を行ったプレイヤー、それぞれにペナルティを実施するタイミングを同時にしてほしいというご意見は、至極もっともなものですし、私たちとしてもできることならばそれがベストな対応であると考えています。しかし、様々な点から、現実にはなかなか難しい場合もあります。

たとえば、「重度な差別用語を用いた内容を、不特定多数が閲覧できる場所で記載している」ようなケースなど、どうしても即時対応が必要なケースが存在します。

冒頭にも記載いたしましたが、何より、ペナルティの情報はプレイヤー個人のプライベートな情報の一部であることから、私たちが処罰の有無や日時、内容などを公開することはありません。警告や処罰を受けた当人が公開しない限り、「ペナルティや警告を受けたかどうか」あるいは、「どちらが先に警告やペナルティを受けたか」を第三者が判断する方法はありません（過去の経験上、ペナルティ対象者が自身に不利になる内容を公開することはほとんどありません）。

それならば、「ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開すれば良い」というご意見があるのは存じていますし、類するご意見は頻繁に寄せられます。感情を考えるとそれは妥当なのかもしれません。しかし、ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開するということは、運営チームが特定のプレイヤーへの集団での追及／報復を推奨しているのと同義だと考えています。私たちとしては、ペナルティは反省を促すためのものと定義していますので、今後も公開することはありません。

ただし、反省が見られず問題行動を繰り返すプレイヤーに対しては、断固とした姿勢で対応していますし、それはこれからも変わりません。



■ペナルティとなるラインの公開について

こちらも頻繁に寄せられるご意見のひとつで、先ほど述べた「ペナルティとなるラインを公開してほしい」というものです。特にペナルティを受けることになった方から、「今後、何に気を付ければよいのかわからないので教えてほしい」と声が寄せられます。

当然のことのように思われがちですが、根本的に誤解をされていらっしゃると考えます。気を付けるべきことは、「他者の心情を理解し他者を不快にしないようにすること」であって、「ペナルティを受けない範囲を知って行動することではない」からです。ラインを越えなければペナルティを受けることはありませんが、皆さん自身が安心して遊べる環境を作っていくためには、ひとりひとりが、他者を不快にしないよう日常的に気を付けておく必要があります。

もしペナルティを受けるようなことがあった場合には、その時点で、世論やファイナルファンタジーXIVコミュニティの状況・情勢をよく確認し、他者にとって何が不快と感じる内容であるのかをあらためて確認していただくことが、とても大切なことであると考えます。



■最後に

ゲームは娯楽です。私たちが提供するゲームを通じて、また次の日を生きる活力を養っていただきたいと考え、開発／運営を行っています。その娯楽で不快になるようなことは、あるべきではありません。

とはいえ、これは人間の感情が影響する部分であり、また世論／コミュニティの状況・情勢は刻一刻と変化していくものですので、皆さんが声を上げてくださらなければわからない部分もあります。私たちは、多数ある娯楽の中からファイナルファンタジーXIVを選んでいただいた皆さんに、選んでよかったと思っていただけるよう最大限努力していきます。皆さんからも、今感じていること、考えていること、ある事象に対してどう捉えているかなどの声を挙げていただき、今回のように客観性をもって議論させていただけると、大変うれしく思います。

ファイナルファンタジーXIVを、皆さんと一緒に、安心・安全な環境でより多くの方にお届けできるようにしていきたいと思っていますので、これからもどうぞ、よろしくお願いいたします。

[Beatus]

本スレッドの元となった事象についても、現時点ですべきと判断した対応は数日前に一旦完了しています。

折角普段あまり確認できないＧＭの対応する一連を流れを見れて、かつ誠意ある対応を行っているんだなと思いましたが、この一文で全て台無しになりました。
これで対応完了ですか？
この一文は書かないほうが良かったと思います。
これで対応完了だとするならば、運営に対する不信感が一層募ります。

[Noitarec]

殴られたら殴り返す行為が許されないのは、司法がしっかりしている場合です
この件に限らず今までの経験から、FF14でその権限を持っている運営が頼りないと判断されているのですから、この例えはおかしいです

私刑はたしかに正義ではないかもしれませんが、ではFF14に正義の誰かは居るのですか？
権限を持っている運営が正義だと信じられていない中、プレイヤーはどんな正義を頼ればいいのですか？

今回の件では、10,000人に1人（極端な表現です）しか不快に思わないであろう日記が削除され、
より多くの人を不快にしているかもしれないプレイヤーは外部サイトを用いているために野放しにされています
問題の目に見える部分をロドストから掃き出しただけで、問題に対処したとは言えないのではないでしょうか

私たち（運営チーム）の動きに問題があると感じられた場合には、個々人で動くのではなく、私たちに対してご意見やご指摘をぜひお寄せください。

と仰いますが（そして運営にとっても難題であることは想像できますが）
この場合に、たとえば運営にどういう指摘をし、どういう要求をすれば
多くのプレイヤーがこのような不快な言動をするプレイヤーから守られるのでしょうか？

[asadumi]

この件に限らず今までの経験から、FF14でその権限を持っている運営が頼りないと判断されているのですから、この例えはおかしいです
私刑はたしかに正義ではないかもしれませんが、ではFF14に正義の誰かは居るのですか？
権限を持っている運営が正義だと信じられていない中、プレイヤーはどんな正義を頼ればいいのですか？

こちらの意見に賛同、運営側には公平な判断をして頂きたい。
多くのプレイヤーが今回、運営の対応に不信感を持ちミスリードと思うでしょう。
明らかに被害者である方が笑い者にされ、加害者側が利幅を広げるような判断では運営を正義とは思えない。

加害者側の「再発を促すようなチャット」この点を重く受け止める事が出来ない運営に幾ら意見を述べた所で、プレイヤーは無駄だと判断せざるを得ない。
ならば私達プレイヤーはどう自衛すればよいか、どう考えるか。プレイヤー同士でこの事件を周知・警告し合うしかありません。

除名を利用した悪質なハラスメント行為、運営が黙認と取る方がいてもおかしくはない。
不信感は増す一方、運営サイドはしっかりしてください。

[Tootoo]

なるほどよくわかりました
ただ、判例がコロコロ変わるのも正直不信感でしかありません
ある有名プレイヤーへの外部ツールを通しての嫌がらせは即座にBANで
通常の外部ツールでの罵倒の場合はおざなりというのは大きな問題です
それならば動画や掲示板で晒したもの勝ちになってしまいます
つまり私が言いたいのは今の対応こそむしろ晒したもの勝ちの風潮を作り出しているということです
昨今の私刑も初動の対応に対する抗議も幾分含まれていると感じております
ゲームの中ぐらい人々に平等に対応して欲しいのは我儘な要望でしょうか？

[jirotora]

GMの見解にはよもやここまで…といった負の感情しか抱けませんね。

オンラインゲームにおける最近の報復とみなされる行為で一番多いものは、SNS等による相手キャラクターや発言の「晒し」です。

この「晒し」にはユーザー間での情報共有も含まれているのでしょうか。
騒動の発端となった除名投票と関連するユーザーイベントにあれだけのユーザーが集まったのはこれが決して他人事ではないからです。
内容や経緯を精査せずただ一方的に削除とペナルティを突き付ければ余計な混乱を招くことは今回の件で証明されたと思います。
マニュアルは組織として正しいものですが、いつも正しいとは限りません。
そして言動を封じれば封じるほどその反動は大きくなります。

少数の感じ方／捉え方を否定するわけではありませんが、現実問題として、10,000人中9,999人が不快と感じるのであるならば、“世論としては”ペナルティを与えるべき（ルール違反とすべき）内容になりますし、10,000人中1人だけが不快と感じる内容ならば、“世論としては”ペナルティを与えるべきではない（ルール違反とすべきではない）内容になるかと思います。

これを文章通りに解釈するならば通報＝数であること。そしてその数のためにはより多くのユーザーが能動的に行動を起こせる環境にあること。
この人はこの間あれをした人だ。同じ状況だったしさっきのあれもそうだったのかもしれない。よし報告をしよう。
このように事前知識をきっかけとして報告するケースも少なくないはずです。
にも関わらずネガティブな情報共有にはペナルティをちらつかせて箝口令を敷く。あげく、議論の場は封鎖する。
ダブルスタンダードどころか破綻していませんか。何もかもが。

私たちとしては、ペナルティは反省を促すためのものと定義していますので、今後も公開することはありません。ただし、反省が見られず問題行動を繰り返すプレイヤーに対しては、断固とした姿勢で対応していますし、それはこれからも変わりません。

では反省を促すも結局断固とした姿勢で対応せざるを得なくなるまでに一体何人のプレイヤーが不快な思いをすればいいのでしょうか。
その間に浪費したゲーム内外の時間や金額、何より「遊ぶぞ！」という気持ちは誰が補填してくれるのでしょうか。
この一番重要な気持ちを補填できるのはゲームの運営であり、損なう最終的な原因は運営なのです。
後者の主な原因は肝心の断固とした姿勢を積極的に見える化しないからでしょう。調査と報告をセットにしない不透明な組織に好印象を抱く人間はいません。

冒頭にも記載いたしましたが、何より、ペナルティの情報はプレイヤー個人のプライベートな情報の一部であることから、私たちが処罰の有無や日時、内容などを公開することはありません。警告や処罰を受けた当人が公開しない限り、「ペナルティや警告を受けたかどうか」あるいは、「どちらが先に警告やペナルティを受けたか」を第三者が判断する方法はありません（過去の経験上、ペナルティ対象者が自身に不利になる内容を公開することはほとんどありません）。
それならば、「ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開すれば良い」というご意見があるのは存じていますし、類するご意見は頻繁に寄せられます。感情を考えるとそれは妥当なのかもしれません。しかし、ペナルティを受けたプレイヤーの情報を公開するということは、運営チームが特定のプレイヤーへの集団での追及／報復を推奨しているのと同義だと考えています。私たちとしては、ペナルティは反省を促すためのものと定義していますので、今後も公開することはありません。

まさしく私刑が横行する一因を認識してはいらっしゃるようですね。
我々には知る権利がありません。だからこそ自衛のために情報を集め共有します。時には民意による抗議活動も行います。
この民意を私刑と定義し抗議活動をテロと認識するならばユーザーと運営の認識の差が縮まる事はありえません。
そして集まるな、拡散するな、を強調すればするほど「ありとあらゆるトラブルを事前に完璧に防げ」という到底実現不可能な要望が出てくるのは時間の問題でしょう。
益々のご活躍を祈念いたします。

「運営が正しく動いていればそうはならないんだ！」というご意見もあると思います。それはそのとおりで、私たち（運営チーム）の動きに問題があると感じられた場合には、個々人で動くのではなく、私たちに対してご意見やご指摘をぜひお寄せください。

ある意味最も腹立たしい見解です。サポートデスクのテンプレート対応（マニュアル対応ですらない）を改善してから発信してほしいですね。
現状を認識していないのであれば今までの報告とその対応をすべて精査する必要があるでしょう。今すぐに。
認識しているのであればもう一度言ってみてください。ご意見やご指摘をぜひお寄せくださいと。
ただでさえ報告をする時は少なからず感情が高ぶっているのです。それをなだめるならまだしも煽りにかかっておいてご意見ご指摘をと言える厚顔っぷりにはいっそ敬意を表します。
ユーザーを最も積極的に扇動しているのは誰なのかにまるで気が付いていないのですから。

だからこそ主犯グループは今もなおFF14のユーザーと運営を影であざ笑い続けているのです。
調査は外部のSNSや動画にまで及んでいると思います。
たとえ処罰を終えクローズされたとしても要監視対象であるならば引き続きそれらも当然監視しているでしょうし、不用意に掲載すれば晒しとして処罰されてしまうため詳細は割愛しますが、あのような悪漢達が反省する日は果たして来るのでしょうか。

付け加えるならば今回のことで知恵を付けたとも言えます。
今後似たような状況になった場合、仲間の一人が故意に回線を切断しそれを理由に除名投票を正当なものとして成立させる可能性が出てきたからです。
仮に回線の切断が故意のものでなかった場合は不当な処分になりませんか。あるいは不当な処分として不服を申し立てる材料になりませんか。主犯グループがしかるべき手段で騒ぎ立てでもしたら企業としての信用問題に繋がりませんか。
その時に一番割を食うのは誰でしょうか。運営でしょうか。犯行グループでしょうか。被害者でしょうか。
我々一般プレイヤーではありませんか。
プレイヤーを背後から撃つ存在がGMをはじめ運営ではないことを祈るばかりです。

[Lacrima31]

すごい読んでて首がもげるくらい同意しました。ありがとうございます。

[PeroperoYuunan]

また、SNS等に晒して、「不快にさせた要注意人物」として注意喚起をするというようなケースを見かけることがあります。先ほど述べたとおり「不快」の基準は個々人によって違うことから、10,000人に1人が不快と思う内容であることもありますので、個々人が不快と感じただけで誹謗中傷が許されていては、いつ誰に中傷されるかわからない世界ということになってしまい、怯えて過ごすしかなくなります。

中傷：根拠のないことを言い、他人の名誉を傷つけること。
これは許されるものではないと私も思います。

しかし、同時に、
明確な根拠がある、公共の公益を目的とした真実の公表
は許されるべきだと思います。

[sakuya0808]

GMの方がコメントしていらっしゃいますのでお尋ねします

「他者の心情を理解し他者を不快にしないようにすること」であって、「ペナルティを受けない範囲を知って行動することではない」

１：
上記コメントを前提条件とされると、以下の禁止事項を
遵守するためには、ユーザーが各々でラインを引くしか無いですが、間違いありませんか？

〉ファイナルファンタジーXIV禁止事項

ファイナルファンタジーXIVでの禁止行為
ファイナルファンタジーXIVにおいて他のプレイヤーのゲームプレイやサービスの運営に悪影響を与える妨害行為は禁止されています。これらの行為はファイナルファンタジーXIV利用規約やスクウェア・エニックスアカウント規約にも違反します。弊社の調査によって禁止行為が確認された場合は、スクウェア・エニックス アカウントに契約されているファイナルファンタジーXIVのサービスアカウント全てに対しペナルティーが科せられます。アカウントに科せられるペナルティの種類は「アカウントペナルティポリシー」をご覧下さい。

２：
処罰条件及び禁止事項に関して、御社からの情報開示がなされない場合、ユーザーで処罰情報の共有をすることは使用許諾内のユーザーの権利として認められますか？


３：
以下の規約違反に関して、外部サイトを利用しない限り
外部ツールと判断しての御サービス内での通報は不可能ですが、その場合御社の調査範囲は外部サイトにも及ぶものですか？

※プレイヤー同士のトラブルではない別の規約違反については、この限りではありません。
〉ゲームバランスを崩壊させる行為
ゲームバランスを崩壊させる行為とは
不正プログラムや外部ツールの使用は、ゲームバランスを崩壊させる行為として禁止しています。

４：
このコメント投稿時点での公式サイト及びフォーラムのコメントを見る限り、御社からの公式な見解は当該コメントが最新となっていますが、これは個人では無く、御社の運営における総意とみてよろしいですか？

５：
御サービスにおいて、GMとは警察官と簡易裁判所の両方の権限をお持ちと理解しておりますが、検察及び検察審査会のような方はスペシャルタスクフォースとなるのでしょうか？

最後に
世論を引き合いに出すのであれば、世論調査や選挙といった手段があるのですが、例えばコミュニティ放送内にて、GMの行為や利用規約、ペナルティガイドラインの見直しに関しての投票等を行う事は出来ないでしょうか？最も確実かつ最新の世論を聞くことが出来ると考えますが、いかがでしょうか？