Support Mangelhaft!

Hallo,

ich möchte an dieser Stelle ein Feedback über den Inagame Support abgeben.
Ein Gildenmitglied und Freund wurde vor dem Addon gehackt. Sein Gil wurde gestohlen. Daraufhin hat er den Support angeschrieben und die Bearbeitung zog sich übere mehrere Wochen. Nun gab es eine Zurücksetzung des Charakters. Er hat seine Storyfortschrite und seine Level behalten, sein Gil hatte er wieder, aber all sein Gear das er nun gefarmt hat fehlt, seine Jobkristalle vom Tänzer und von der Revolverklinge fehlen komplett. Professionell wurde das nicht gelöst und nach einer so langen Bearbeitungsdauer hätte man ein besseres Ergebis erwarten können.

Die Person ist nun ziemlich angefressen und hat verständlicherweise keine große Lust mehr auf das Spiel.

Die Konkurrenz ist in der Lage solche Fälle in wenigen Stunden zu bearbeiten und einem die Objekte die Fehlen wiederherzustellen. Ich hoffe das Square Enix da bald mal was ändert. In Deutschland sagt man "Der Kunde ist König". Da die Japaner sich viel von den Deutschen abschauen, sollte das eventuell auch bald mal dazu gehören.


Gruß,
Magus Mirel

Klingt nach nem doofen Fall, aber da wir die genauen Hintergründe etc nicht kennen und die uns letztlich auch nichts angehen, ist dein Feedback eher von maßigem Wert. Ich habe bisher z.b. gute Erfahrungen gemacht, wenn ich den Support mal angeschrieben habe, aber auch das ist Irrelevant, da alles Einzelfälle sind. Zudem verwundert es mich, dass du die Kritik abgibst, wo es doch nicht einmal um dich geht, sondern um deinen Kumpel.

Aber dennoch, der Fall an sich klingt blöd und wenn es so abgelaufen ist, hätte es vermutlich besser laufen können, aber auch eben nur vermutlich, da eben alles Einzelfälle etc. etc.

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Originally Posted by MagusMirel

In Deutschland sagt man "Der Kunde ist König". Da die Japaner sich viel von den Deutschen abschauen, sollte das eventuell auch bald mal dazu gehören.

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Das ist jetzt meine gaaaaaaaaaaaanze persönliche Meinung dazu. Leute die meinen, dass der Kunde König ist, haben nicht mehr alle Latten am Zaun, um es freundlich zu formulieren. Viel zu viele Kunden kennen so etwas wie Anstand nicht und wollen dennoch den Allerwertesten gepudert bekommen.

Du bist gerade am Anfang eines AddOns, mit der wahrscheinlich größt aktiven Spielerzahl für die nächsten 2 Jahre und einem Problem welches vermutlich selbstverschuldet ist.
Die Konkurrenz erstattet teilweise nichtmal gehacktes Gear/ Zeug, weil es eben in 99% der Fälle selbstverschuldet ist.

Außerdem wird häufig genug auf die Accountsicherheit hingewiesen.
Wer diesen hinweisen nicht nachgeht und sich auf Dubiosen seiten anmeldet, sein ID/PW mehrmals benutzt oder es an "freunde" weitergibt ist meiner Meinung nach selber Schuld.

Ich persönlich hatte auch schon für Kleinigkeiten eine bearbeitungsdauer von über eine Woche. Das war für mich persönlich auch schon grenzwertig. Wenn ich das in meinem Beurf so machen würde, wären wir die Kunden sehr schnell los.
Die Person hat btw ein Einmalpasswort benutzt und wurde trotzdem gehackt. Eigenverschulden sehe ich da jetzt nicht.

Und natürlich bekommt man bei der Konkurrenz problemlos sein Zeug wieder. In Diesem Fall handelte es sich um Gil. Das sollte eine Kleinigkeit darstellen.

Das war auch kein Einzelfall. Von solchen Sachen habe ich schon mehrfach gehört.

Also ich bin gerade froh zu hören, dass Chars in so einem Fall nicht gebannt werden/bleiben etc. und dass man überhaupt etwas zurück erhält. Ich habe genug Games gesehen, wo das nicht der Fall ist und man im Regen stehen gelassen wird.

Ja auch ich finde die Bearbeitungszeit nicht ideal, aber wer weiß wie viele Leute dort arbeiten, wie viele Deutsch verstehen und schreiben können, was nun mal auch viel ausmachen kann. Die werden jetzt nicht 100 Leute mehr einstellen, dafür dass derartige Probleme hier und dort mal auftauchen. Auch wenns sichs hart anhört, das macht keine Firma..

Die Sache mit "Kunde ist König"... pls, ich kann den Spruch nicht mehr hören. Ich arbeite selbst dann und wann in der Kundenbetreuung... und weiß wie sich "Kunden", die diesen Satz bringen, benehmen können.
Ja es ist eine Dienstleistung und kostenpflichtig und einen gewissen Service darf man sicher erwarten. Aber bitte, sowas ist kontraproduktiv, für Bearbeiter und Kunden, wenn man so eine Haltung an den Tag legt.

Das einzige was ich deinem Freund empfehlen kann, ist 1, 2 Tage Abstand vom Game zu nehmen um sich anderweitig etwas Luft zu machen. Sowas ist immer ärgerlich und fast jeder von uns, nehme ich an, würde sich auch so fühlen, weil es ungerecht ist. Aber das was SE macht, ist reine Kulanz, keine Pflicht.

EDIT: Natürlich sollte es funktionieren und auch ich hoffe, dass sich SE in der Hinsicht noch steigert. Das ist jetzt hoffentlich nicht als "Man darf sich nicht beschweren" anzusehen. Wenn doch, dann tut es mir leid.

Natürlich nicht, aber die Sache verläuft ja auch so... Der Deutsche Support, ist extern. Dieser nimmt Kontakt zu SE auf, diese reagieren irgendwann darauf, antworten dem Support, der Support meldet es dem Spieler. Die Informationsaustausch geht schonmal einen Umweg. Alleine die Ticketbearbeitung dauert schon relativ lange. Es ist sogar vorgekommen dass das 1. Ticket komplett missachtet bzw. verschlampt wurde. Erst nach erneuter Anfrage wurde wieder auf den Fall reagiert. Die Gesamte Bearbeitung lag bei zirka 4 Wochen. Da wirkte alles ziemlich schlampig erledigt. Und das sollte für so eine Kleinigkeit wirklich nicht der Fall sein. Ich verstehe das SE nicht mehr Leute einstellen wird zumal diese auch gar nicht mit uns in Kontakt treten würden, aber andere bekommen es schneller hin und darum geht es mir. Final Fantasy XIV ist kein kleines Game mehr, da muss das fluppen wenn man ganz oben mitreden will.

Ich kann den Ärger zwar verstehen, aber ein Techniker hat nun mal nur die Möglichkeit eine ältere Sicherung zu reaktivieren und damit logischerweise allen Fortschritt von damals bis jetzt zu löschen.
Wenn dein Freund nach seiner Meldung beim Support nicht warten konnte, kannst du unmöglich den Support dafür verantwortlich machen, das er seine Arbeit tut.
Bis ein Techniker im Datenzentrum mal in die Datenbank eingreift und eine passende alte Sicherung des Spieler findet und reaktiviert dauert es nun mal leider auch ein paar Wochen.

Die einzige Möglichkeit wäre gewesen den alten und den aktuellen Spielstand deines Freundes so lange durch zu sortieren bis alles gepasst hätte.
Aber das wäre ein riesen Aufwand gewesen sich durch die Datensätze zu hangeln und das muss ja auch schließlich bezahlt werden.

Wie andere schon geschrieben haben, ich kenne auch MMORPG's bei denen dein Freund gar nichts bekommen hätte.



Ich kann wirklich nur positives über den Support berichten. Mir wurde immer sehr freundlich, kompetent und schnell geholfen.

Ihm wurde vom Support versichert das er Problemlos zum Addon spielen könne ohne deinen Fortschritt zu verlieren. (Im Normalfall wird das Konto so lange Gesperrt!) Er ist ja auch weiterhin Level 80 und hat das Hauptszenario abgeschlossen. Sein 440er Gear wurde komplett entfernt, seine Job Kristalle wie gesagt auch. Er kann sie nun nicht mehr erhalten weil er dort in den Job Quests schon weiter ist. Professionell war die Lösung nicht. Eher relativ veraltet und kompliziert. Eine Meldung über den Vorgang hat er wohl auch nicht erhalten.

Wenn ich beruflich in einer Datenbank nach Ereignissen suche benötige ich auch nicht Wochen dafür. Ich wäre Arbeitslos wenn ich nicht kompetent genug wäre so ein Problem binnen einem tag zu lösen. Die Tatsache das der Spielstand vom Addon und vom Pre-Release vermischt wurden zeigt doch das da was nicht richtig gelaufen ist und der Techniker wohl inkompetent war. Tatsächlich lassen sich Werte für Gil in einer Datenbank auch händisch verändern ohne das ich etwas zurücksetzen muss. Normalerweise sollte auch ein GM in der Lage sein so etwas über einen Ingame Befehl zu korrigieren nachdem der Vorgang geprüft wurde.

Ich bezweifle auch nicht das es MMORPG's gibt bei denen man gar nichts bekommt. Aber Final Fantasy XIV ist nunmal nicht irgend ein MMORPG. FF14 ist der direkte konkurrent zu WoW, dem aktuell noch größten MMORPG. Und wenn die Entwicklung weiterhin so gut verläuft, wird FF14 auch WoW vom Thron stürzen. Und genau deshalb brauchen wir einen schnelleren Ingame Support. Denn dort wartet man maximal eine Stunde auf einen GM und nach einem kurzen Gespräch und einer kleinen Prüfung erhält man sein Zeug noch am gleichen Tag zurück.

Nicht falsch verstehen ich bin kein WoW Fan und priorisiere FF14 über alles, aber vom Support her muss da echt mehr kommen.

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Originally Posted by MagusMirel

Ihm wurde vom Support versichert das er Problemlos zum Addon spielen könne ohne deinen Fortschritt zu verlieren. (Im Normalfall wird das Konto so lange Gesperrt!) Er ist ja auch weiterhin Level 80 und hat das Hauptszenario abgeschlossen. Sein 440er Gear wurde komplett entfernt, seine Job Kristalle wie gesagt auch. Er kann sie nun nicht mehr erhalten weil er dort in den Job Quests schon weiter ist. Professionell war die Lösung nicht. Eher relativ veraltet und kompliziert. Eine Meldung über den Vorgang hat er wohl auch nicht erhalten.

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Du meinst also, dass der Support das Konto freigegeben hat, obwohl der Fall noch nicht fertig bearbeitet wurde, sodass er spielen kann und daher noch nicht alles Top ist? Echt Mal, der Support sollte sich schämen! Nun kann ich auch absolut nachvollziehen, warum du einen Thread zu einem Fall im Forum aufgemacht hast, den absolut niemand von uns nachvollziehen kann. Danke <3

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Originally Posted by MagusMirel

Wenn ich beruflich in einer Datenbank nach Ereignissen suche benötige ich auch nicht Wochen dafür. Ich wäre Arbeitslos wenn ich nicht kompetent genug wäre so ein Problem binnen einem tag zu lösen.

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Natürlich gibt es Probleme, die man nach kurzer Zeit bzw. innerhalb eines Tages lösen kann, aber das trifft eben, je nachdem wie schwerwiegend es ist, nicht auf alle Probleme zu. Gerade wenn man täglich mit vielen Problemen konfrontiert wird, kann man nicht alle Probleme sofort oder innerhalb eines Tages lösen. Bei manchen Problemen ist man auf Unterstützung von anderen Abteilungen angewiesen, weshalb Wartezeit entsteht und andere Probleme haben einfach nicht die nötige Priorität, dass sie sofort gelöst werden müssen und andere Sachen einfach den Vortritt erhalten. Subjektiv gesehen, wenn es um einen Support zum Endkunden geht, mag das ärgerlich sein, aber es ist wichtig, dass es diese Art der Priorisierung gibt und man nicht jedes Problem als so krass behandelt, dass man alles andere dafür nun stehen und liegen lassen muss. Im Fall von deinem Freund vermute ich, dass der bearbeitende GM noch auf andere Abteilungen zur Lösung des Problems angewiesen ist und sich die Bearbeitung daher zieht.

Aber um es kurz zu machen: Nur weil ein Problem schnell gelöst wird, heißt das nicht automatisch, dass es auch kompetent gelöst wird lol

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Originally Posted by MagusMirel

Tatsächlich lassen sich Werte für Gil in einer Datenbank auch händisch verändern ohne das ich etwas zurücksetzen muss. Normalerweise sollte auch ein GM in der Lage sein so etwas über einen Ingame Befehl zu korrigieren nachdem der Vorgang geprüft wurde.

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Würdest du für SE bzw. dem FF14 Support arbeiten, würdest du wohl nicht so einen Thread eröffnen. Das lässt den Schluss zu, dass du nicht wissen kannst, wie die interne Vorgehensweise für so einen Fall wie von deinem Freund ist. Daher stell dein Pseudowissen bitte nicht als Tatsache hin, sondern mach deutlich, dass es sich lediglich um eine Vermutung von dir handelt, wie solche Fälle gehandhabt werden ;)

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Originally Posted by MagusMirel

Und genau deshalb brauchen wir einen schnelleren Ingame Support. Denn dort wartet man maximal eine Stunde auf einen GM und nach einem kurzen Gespräch und einer kleinen Prüfung erhält man sein Zeug noch am gleichen Tag zurück.

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Zunächst ein Spoiler, der schon lange nicht mehr kam. Ja, man kann Äpfel mit Birnen vergleichen. Man sollte es aber nicht tun! Einerseits haben beide Spiele intern mit Sicherheit verschiedene Vorgehensweise für die einzelnen Fälle und andererseits sind Hacks von Accounts Einzelfälle. Du kannst nicht sagen "Die klauen unsere Jobs!"....... oh, sry, falscher Zusammenhang.......... Du kannst nicht sagen "Aber in WOW machen die das anders!" (Merkwürdig, klingt fast wie der vorherige Satz.......). Okay, du kannst es natürlich sagen, aber es wäre wohl besser, wenn man beide Firmen in solchen Dingen nicht miteinander vergleicht, jedenfalls bei so einem speziellen Thema. 0815 Themen werden zudem auch vom FF14 Ingamesupport in der Regel innerhalb von Minuten geklärt, weshalb man den Eindruck bekommen könnte, dass der FF14 Support vllt. gar nicht mal so "inkompetent" ist, sondern komplexe Themen auch einfach die entsprechende Bedeutung zumisst........ Aber was weiß ich schon :3


Und zum Schluss noch eine Sache. Ganz ehrlich, auf das folgende stehe ich total und ich freu mich schon wie ein kleines Kind, dass gleich leckeren Kuchen bekommt, dass ich das folgende kommentieren kann. Ach, sind wir ehrlich. Auch ein Erwachsener freut sich übelst über leckeren Kuchen! o.o Ähm...... egal, ich schweife ab.......

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Originally Posted by MagusMirel

Das war auch kein Einzelfall. Von solchen Sachen habe ich schon mehrfach gehört.

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Achso? Hast du? Verstehe........... Na das ändert natürlich alles!

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Originally Posted by MagusMirel

Ein Gildenmitglied und Freund wurde vor dem Addon gehackt.

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Wenn ich sowas schon lese.

Das hier ein Account wirklich gehackt wird, ist aufgrund der teilweise nervig übertriebenen Login-Absicherungen äußerst unwahrscheinlich.

Mir ist persönlich über die Jahre (bin seit der Beta von ARR dabei) kein einziger Fall bekannt, wo ein Account wirklich "gehackt" wurde.

Viel mehr war das Problem immer selbstverschuldet durch Weitergabe der Login Daten, was bei bekannt werden übrigens zu einer permanenten Account Sperre führen kann.

Dein "Freund" sollte sich lieber mal selbst an die Nase fassen und den Ball flach halten.

Passt zwar nicht zum Thema, wenn der Limojunge von nebenan und KarstenS hintereinander posten, denke ich - aufgrund des doch auf dem ersten Blick ähnlich aussehenden Charakters, dass es ein Doppelposting ist o_^

Inhaltlich stimme ich aber beiden zu - ist der "Kumpel, der gehackt wurde" etwa die Person mit dem anderen offenen Thread, wo Mann und Frau plötzlich alles verloren haben und jemanden vermeintlich eingeladen haben, denjenigen zum FG-Meister machten und der alles rübergeschoben hat?

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Originally Posted by Koroshiya

Inhaltlich stimme ich aber beiden zu - ist der "Kumpel, der gehackt wurde" etwa die Person mit dem anderen offenen Thread, wo Mann und Frau plötzlich alles verloren haben und jemanden vermeintlich eingeladen haben, denjenigen zum FG-Meister machten und der alles rübergeschoben hat?

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Nicht nur aus der FG, von den Gehilfen wurde ja auch noch alles weggenommen. Wenn man sich die beiden Threads durchliest, kommt es alles sehr ... komisch rüber. ¯\_(ツ)_/¯

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Originally Posted by Hurricane

kommt es alles sehr ... komisch rüber. ¯\_(ツ)_/¯

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Sicher kommt das komisch rüber, denn wenn sie wirklichgehackt wurden, gab es schon vorher Anzeichen, oder derjenige hat mit dem Passwort einen Glückstreffer gelandet, was unwahrscheinlich ist.
So oder so wird sich das zu einem gewissen tgeil nachvollziehen lassen.

Den Support aber als unfähig zu titulieren geht gar nicht, vor allem wenn man Null Ahnung davon hat, welche Arbeit dahinter steht um diesen Vorwurf nachzuvollziehen.

Jetzt steckt doch mal bitte die Mistgabeln weg.

Es ist ok wenn man sich über Charaktere, Klassen, Inhalte oder Story beschwert? Wo btw. auch Arbeit hinter steckt von der wir keine Ahnung haben? Aber an der Bearbeitung eines Falles darf keine Kritik geübt werden? Auch in solchen Fällen, darf man sich mal Luft machen. Möglicherweise waren die Worte nicht achtsam gewählt, aber welcher Mensch tun das bitte schon wenn man sich frisch über etwas aufregt?

Jedoch habe ich das Wort unfähig auf der ersten Seite nicht gefunden. Wohl aber das dieser Fall nicht professionell gelöst wurde. Was nicht jeglicher Logik entbehrt.

Ebenso handelt es sich in diesem Fall auch nicht um das Paar aus dem anderen Beitrag. Hier wurde lediglich auf dem Account eingeloggt und das Gold, sowie einige etwas teure Farbstoffe die im Inventar lagen entwendet.

Ich kann den Betroffenen gut verstehen. Man logt sich ein und hat keine Gil mehr. Das ist ärgerlich und in dem Moment ist man erst mal überrascht und verärgert. Ginge mir sicher nicht anders. Ich denke hätte man Ihm gesagt das man hier leider nichts machen könne, wäre in dem Moment blöd gewesen, aber dann hätte man es wahrscheinlich hingenommen.
Das man allerdings ein Ticket eröffnet und erst nach einiger Wartezeit und nochmaligen nachfragen erfährt, das es bei der Bearbeitung des Tickets zu einem Fehler gekommen sei und man dieses nochmals senden soll. Ja, natürlich. Ein Ticket kann man verbummelt werden. Es sind ja schließlich auch nur Menschen.
Da es nun aber mittlerweile kurz vor dem Addon war, wurde auch mitgeteilt das der Account nicht für die Bearbeitungszeit gesperrt wird und er ganz normal ins Addon starten könne. Also wurde auch ganz normal ins Addon gestartet, die Story gespielt, Gear gefarmt und neue Klassen gelevelt.
Ohne eine weitere Info loggt man sich dann eines Abends ein und steht nackt da.
Das gefarmte 440 Gear wurde entfernt, ebenso die Titaniatotems und die gesammelten Steine. Gut das ist nichts, was man sich nicht wieder erfarmen könnte. Aber trotz allem ärgert man sich doch darüber.

Auch wurden die beiden neuen Klassen wurden auf 60 zurückgesetzt. Zumindest sagt dies der Loadstone, IG werden diese als noch nicht freigespielt angezeigt. Gut geht man davon aus diese wurden zurückgesetzt (und man darf das leveln nochmal von vorne anfangen). Aber Pustekuchen, der der Questfortschritt sieht dies anders, der ist nämlich schon viel weiter. Ohne die Jobkristalle kann man diese allerdings nicht mehr weiterführen. Also muss man ein erneutes Ticket schreiben damit entweder die Quest zurückgesetzt werden oder der Jobkristall wieder ins Inventar kommt.

Das wäre dann das 3te Ticket für 1 Fall.

Ich persönlich habe noch keine Erfahrung mit dem Support gesammelt, da es bei mir noch nie etwas zu beanstanden gab. Allerdings stimme ich zu das dies hier absolut suboptimal gelöst wurde und der Ärger verständlich ist. Da betreffende Person derzeit auch gar nicht spielen mag, im Gedanken das das nächste mal wieder etwas weg ist.

Ich wiederspreche hier auch keinem der sagt, das einige Leute an Plünderungen des Accounts selber schuld sind. Sei es weil sie den Account sharen oder unachtsam mit ihrem Passwort umgehen. Aber sollte nicht gerade das Einmalpasswort hier extra Schutz bieten?
Zumal kann ich sagen das die Person den Account weder mit Frau/Familie oder Freunden geteilt hat, da sich im nahen privaten Umfeld niemand mit FF14 beschäftigt und in der FG teilen wir unsere Accounts auch nicht. Zudem denke ich das er auch ehrlich gewesen wäre, wenn er sich auf komischen Seiten angemeldet hätte.

Doch um den eigentlichen Hack ging es hier doch auch gar nicht, sondern um das nachfolgende Verfahren. Das nun mal wirklich ein Kuddelmuddel war. Und in diesem Fall leider dann auch Mangelhaft. (Das sollte man natürlich nicht auf den Support als ganzes verallgemeinern).

Das hier aber dann direkt alles zerpflückt und runtergemacht wird, ist in so einem Falle dann auch nicht hilfreich und meiner Meinung auch etwas unangemessen.
Dazu noch das schöne Fingerpointing das man selber Schuld sei, ohne die Person zu kennen oder sich den Beitrag genau durchzulesen.

In jedem Support gibt es mal Probleme, aber sollte man diese unter den Tisch fallen lassen nur weil er ansonsten immer Top ist?

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Originally Posted by Nelani

In jedem Support gibt es mal Probleme, aber sollte man diese unter den Tisch fallen lassen nur weil er ansonsten immer Top ist?

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Nein muss man nicht, aber wie du es selbst erwähnt hast, macht der Ton die Musik.
Und der Ton im Eröffnungsthread, naja.

Man war Unachtsam mit seinen Daten, auf welche Weise auch immer und sich dann aufregen weil etwas zurück gesetzt wurde und das vielleicht beim ersten Wurf nicht gleich funktionierte?

Ich baue also Mist und rege mich dann über die auf die versuchen den Mist wieder dahin zu packen wo er hingehört?

Sorry aber sowas geht gar nicht, oder dann direkt mit den Support, aber definitiv nicht über das öffentliche Forum.