ペナルティを付与するタイミングを同時にして欲しい

[Foxclon]

こんにちは。

グローバルコミュニティプロデューサーの室内です。
引き続き、多くの皆さんからのフィードバックや議論をいただきありがとうございます。
また、多くのご懸念もいただいているところ、お知らせするのが遅くなり申し訳ありません。

フォーラムへの投稿やSNSなどの外部コミュニティでの話題も拝見し、
現在のポリシーをより良いものに改善する必要があると感じ、
プロデューサー兼ディレクターの吉田も交え、協議を行って参りました。

カスタマーサービスの責任者として、皆さんからいただいたいくつかのポイント
および今後の方針についてご説明させていただきたく思います。


■今回の件について■

いわゆる“今回の件”について、先日「一旦の対応は完了した」旨をお伝えしました。
この点について、「加害者とされる方々は無罪放免なのか？」、
規約／ペナルティのコンセプトである、「“反省を促す”がまったく機能していないのではないか？」、
というご指摘やご心配をいただきました。

具体的な内容に触れるのは差し控えますが、私たちはその後の状況も注意深く監視しており、
注意喚起や警告による改善が見られなかったり、それらを逆手に取って、周囲を煽るような言動がある場合には、
アカウント停止などのペナルティを含む、さらなる対応を継続しています。

また、今回の一連の対応の中で、結果的に、
「嫌な思いをした側のみが、先に警告を受けることになってしまった」ことが最も問題であったと認識しています。
その要因は以下の通りです。

• 因果関係の調査に時間を要してしまったこと
• 目に見える要因から先に対応を始めてしまったこと
• 情状酌量の余地があることを理解しながらも、対応がテンプレート的であったこと

総じて、「嫌な思いをした人を慮る事ができていなかった」ことが大きな要素であると考えています。
多くの皆さんを不安に陥れることとなり、誠に申し訳ありませんでした。
この点は大きく反省をして改善に努め、先日のコメントにもあるとおり、
極力多くのケースで総合判断ができるよう、チーム一同で心がけて参ります。

ゲーム内では、一部で「抗議行動」のような活動が今でも散見されます。
前回お伝えしたとおり、個々人のペナルティ状況をお伝えするわけにはいきませんが、
前回の報告以降も状況の確認と必要な対応は続けていますので、この点はどうぞ私たちを信じていただき、
過度に過激な行動はお控えくださるよう、重ねてお願いいたします。

■今後について■

今回の件を含む最近の傾向や、多くの皆さんからいただいたフィードバックやご懸念に対応していくため、対応ポリシーの改善を進めていきます。

具体的な骨子としては、従来あまり踏み込んでこなかった、
「差別的、過度な攻撃的な発言などのペナルティとなるほどの重度な言動に該当しないケース」においても、
コミュニケーション上のトラブルによって、嫌な思いをする人を生んでしまっている場合には、
「今までよりも積極的に注意・警告を行うことで改善を促すなど、従前よりもトラブル時の介入度合いを強める」というものです。
またその変更に連動して、現状では警告相当としている内容を、アカウント停止レベルに引き上げることも検討しております。

■生放送・配信活動について■

昨今ゲーム配信活動は活発であり、ファイナルファンタジーXIVも例外ではありません。
中には「身内放送」とするようなものも見受けられますが、インターネット上に配信している時点で、
そこで行われている言動はもはやグループ内活動・秘話ではなく、不特定多数の目に晒されているものであるという自覚を持つことは大切なことです。

また、従来からお願いしているように、生放送・配信を伴う場合には、事故であろうとなかろうと、
参加するすべての方々への同意を取って行われるべきものですし、配信活動を含め、「ファイナルファンタジーXIV」というものを使って、
他者を攻撃したり貶めたりするような行為は厳に慎まれるべきであり、また利用規約で禁止されている行為にも該当します。

■冤罪抑止と証拠の確認について■

今回いただいたご意見の中で、「ゲーム外なら何をやっても運営チームは関知せずか」、という趣旨のものも多数ありましたが、
そのようなことはなく、私たちは配信／SNSなどの活動において行われていることも充分に確認したうえで対応・判断を実施しております。

「ペナルティを課す」という場合において、私たちはその根拠とする「証拠」のデータを確認・保全する必要があります。
この際、必要なことは以下の通りです。

• 「いつ」その行動が行われたのか確認できること
• 「誰が」（どのキャラクターが）その行動を行ったのか確認できること
• 情報が「正確で、改変されていない」こと

皆さんがゲーム内で行うチャットでの発言やアクションは、「ログ」という形で自動的にサーバー上に保存され、
私たちはそれらの情報を自由に検索・取得することができます。また、誰の手によっても改変されることがありません。

一方で、生放送で配信される映像や、SNSに投稿される画像／情報の場合は……

• それが都合の良い切り出しではないか？
• 改ざんの余地はないか？
• 確実な処罰の根拠となり得るのか？

など、ペナルティに繋がるからこそ、冤罪を生まないためにも判断には慎重を期する必要があり、調査に時間がかかります。
できる限り公平で客観的妥当性のある判断を行うこと、そしてそれを迅速に行うことを両立させるのは簡単なことではありませんが、
これからも皆さんのフィードバックに向き合いつつ、より安心できる品質の高いサービスを実現するために、全力を尽くしていくつもりです。

オンラインゲーム・サービスを取り巻く世の中の潮流とともに、ファイナルファンタジーXIVの対応ポリシーも柔軟に、
また多くの皆さんにとって納得感の強いものとして、今後も迅速に対応していきたいと考えております。

プレイヤーの皆さんにおいても、強化・改善すべき領域などにお気づきの場合は、
今後も忌憚なくご意見をいただけますよう、よりよいサービス環境づくりへの変わらぬご協力をよろしくお願いいたします。

[Rulia]

ついにモルボルさんまで降臨されるとは…
とはいえ、ポリシーを上げる事態にまで発展されるとは思えませんでしたが更に良くなるとのことなので安心できました

[Asys]

運営頑張ってください！

[DavidOlr]

こんにちは。

グローバルコミュニティプロデューサーの室内です。
以下略

諸々読んでたらモルボルさんがポストしてた、、、ｗ
運営頑張ってください！
ということで
>>
■生放送・配信活動について■
昨今ゲーム配信活動は活発であり、ファイナルファンタジーXIVも例外ではありません。
中には「身内放送」とするようなものも見受けられますが、インターネット上に配信している時点で、
そこで行われている言動はもはやグループ内活動・秘話ではなく、不特定多数の目に晒されているものであるという自覚を持つことは大切なことです。

また、従来からお願いしているように、生放送・配信を伴う場合には、事故であろうとなかろうと、
参加するすべての方々への同意を取って行われるべきものですし、配信活動を含め、「ファイナルファンタジーXIV」というものを使って、
他者を攻撃したり貶めたりするような行為は厳に慎まれるべきであり、また利用規約で禁止されている行為にも該当します。
>>
という記載があり、思ったことと関連してるのでポストしようと思いました。
個人的に思うのは、処罰された場合の概要（極論契約解除と同義だと思うのでBAN程度）は（被害者のわからない、加害者の個人情報や特定ができない範囲）での周知はあってもいいのかなあと思いました。
また、外部配信についてもうすこし真摯に対応したほうがブランドとしてもコンテンツとしてもマイナスにならないのではないかなあと思います。
外部サイト、外部コンテンツなので難しいものも、マンパワーも難しいのも想像できるのですが、今回対応云々でここまで大事になっている以上、少し考えてみてもらえればなあと、そこはかとなく思っています。
正直配信に配慮されてる方、配信PTと理解してきちんと参加してるプレイヤーがいる一方
黙って配信、見るに堪えないプレイヤーがたまにいるのも事実だと思います（まあみるのすぐやめるんですけどね、個人的には）
警告などよりもう一段下の対応を用意してみる（動画配信などに対して）などもあってもいいのかもしれないなあと今回思いました。（もちろん採算度外視ですが）。大岡裁きなんて難しいですよね。。。。（海外にも似たような感じがあるんだろうか）
ともあれ、より一層公平で皆が楽しんでプレイできる環境、皆が楽しいをシェアできる運営を期待しています！！頑張ってください！！！

あと我々プレイヤーも私刑や晒しに走るのではなく、運営の皆さんが対応してくれるはずだと積極的に通報して（チクリじゃないよ！）判断をしてもらうような言行が必要かもしれないですね。
まあ一番はみんなが平和に遊ぶことですが(;^ω^)

[letra]

本スレッドで問題視されている事件についての対応で忙しく、会議の場を設けるにも時間がないなど
内部的に様々な難題と向かい合われているだろうという状況の中、様々な意見を掬い上げ
それに対する返答を交えつつ現在や今後の方針の説明をされている事に、信頼できる回答だと自分は思います。

また、
恐らくは「今までよりも積極的に“ゲームマスターとして”の注意・警告を行っていく」
という方針を掲げてくれたことにも感謝します。
過去、サポートデスクへの報告止まりであった案件の幾つかについても
介入の可能性があるだろうと期待します。期待はしますが絶対のものだという認識はしていません。
もしまた、対応しかねるという返答がなされた場合、
加害者が被害者を貶める・被害を広めるのではというものがあれば
都度フォーラムではなく一事例としてご相談させていただき、
介入が不可能であるとしても社内で議論をしていただく事を望みます。

ゲーム外の様々なものに関して、
こちらとしては「外部サイトについては介入することができません」の一言で済まされてしまうことから
「一切何も関与できない・参考にもできない」という認識がなされてしまうのでは？と思います。
自分も日々言葉の使い方には気を付けなければと思い人と接しているのですが、
勘違いさせてしまわぬよう被害者・報告者への返信の際には理解できる内容での返答をなされると行き違いがなく、納得できることもあると思います。


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少しだけ議論からズレますが
ゲームプレイの配信・画像の加工などが外部では盛んに行われていますが、
FF14のゲーム内のすべての知的財産権を保有しているのは
スクウェア・エニックス社でありプレイヤーではないと自分は思います。
それを本スレッドで取り上げられている事件のようにFF14を悪用したり、
動画・画像を過度に加工したり、加工せずとも見る者に不快を与えていたり、
また別のスレッドにはなりますが、
「通常のゲームプレイでは映る筈の映ってはならないもの」まで映り込んだものが
全世界どこでも見られる状況になっていることに、たかが１プレイヤーですが危機感を持っています。
FF14は社としても商品ではありますが、名誉でもあると思います。
ここまで歴史があり名の知れたブランドでもありますから、
それは今後も大切にしていくべきと、自分は思っています。
開発・運営に携わる全ての社員の皆様は理解している事　と思いますが、
時代とは言え、あまり軽視されるような事が無いよう、社としても何かしら出来る事があるのなら
してほしいというものもありますので・・・・・・
これについては期待に留め、社がどのように静観・運営されていくかについてはこれ以上お伝えすることはありません。
自分が望まぬ形で、たかがゲームでも貶められる事が増えていき、自分がその世界にいることが恥ずかしくなれば、その場を離れれば良いだけの事なので。

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長文・駄文ながら、自分の思いが詰まり過ぎた客観的とは言えないものを投稿したこと、失礼いたしました。

[Milly-T]

こんにちは。

グローバルコミュニティプロデューサーの室内です。
(略
[/INDENT]

御多忙の中だと思いますがお疲れ様です。
まさかポリシーの強化・改善にまで発展していたとは驚きましたが・・・

安心しました、ありがとうございます。

[sakuya0808]

コミュニティプロデューサー自らのコメントありがとうございます。

ポリシーの改善を期待すると共に、
法の不遡及
(法令の効力はその法の施行時以前には遡って適用されないという法の一般原則)
その観点から、コメントを頂く以前の案件に関しては『発生時点でのポリシーに従ってペナルティを判定する』よう、お願い致します。


また、法の厳正化に際しては十分な周知・教育が不可欠とも考えております。

御社サービスFF14の規模は年々拡大し、
『FF14からMMOを始める』方や
『不特定多数の方と同時に時間、経験を共有する』
事が始めての方もいらっしゃると思われます。
一方で、外国の方とのマッチングも増え、各言語圏での風習の違いに触れることも多くなりました。

当然、各リージョンでのペナルティガイドラインも違うでしょうし、そうあるべきとも思っております。

オンライン上での不快な行動とされる事象を例示し、プレイヤーに周知いただく事で、FF14プレイヤーのマルチメディアリテラシーの向上、ユーザー間トラブルの減少につなげていただければ、と具申させて頂きます。

FF14プレイヤー=高いモラル
と思われるようになるよう、1プレイヤーの身ではありますが、私も意識を新たにしたいと思います。


P.S.
今回の件で、継続課金コースを止めていたのですが、改めてコースの再契約を行い、エオルゼアライフを楽しませて頂きます

[Beatus]

昨今ゲーム配信活動は活発であり、ファイナルファンタジーXIVも例外ではありません。
中には「身内放送」とするようなものも見受けられますが、インターネット上に配信している時点で、
そこで行われている言動はもはやグループ内活動・秘話ではなく、不特定多数の目に晒されているものであるという自覚を持つことは大切なことです。

また、従来からお願いしているように、生放送・配信を伴う場合には、事故であろうとなかろうと、
参加するすべての方々への同意を取って行われるべきものですし、配信活動を含め、「ファイナルファンタジーXIV」というものを使って、
他者を攻撃したり貶めたりするような行為は厳に慎まれるべきであり、また利用規約で禁止されている行為にも該当します。

今回いただいたご意見の中で、「ゲーム外なら何をやっても運営チームは関知せずか」、という趣旨のものも多数ありましたが、
そのようなことはなく、私たちは配信／SNSなどの活動において行われていることも充分に確認したうえで対応・判断を実施しております。

気になった点です。
被害者の日記の画像付きで載っているのですが、サポートチームと言ってる事が大きく違うのはどういうことなのでしょうか。
被害者の日記にあるサポートチームからの回答には「外部サイトに投稿された内容に関しては介入ができないから、外部サイトの運営者に直接問い合わせて欲しい」旨の内容が書かれていました。
室内氏の上記の発言とサポートチームの対応が全く異なっている点に関して何が違うのかどうしてそういう回答に至ったのか分かりかねます。
トップと末端で反応が違うとゲームをプレイする側としては心配事です。そこも今後改善していくのでしょうか。それとも部署が違うから対応も違うという事になったのか。

今回いただいたご意見の中で、「ゲーム外なら何をやっても運営チームは関知せずか」、という趣旨のものも多数ありましたが、

この点に関してはまさに上記の被害者が投稿しているサポートからの対応に起因してます。

先のＧＭの回答と室内氏の回答とでは内容に雲泥の差を感じます。
ここからは個人的なお願いですが、先のＧＭの回答は「火に油を注いだ物」です。ＧＭの投稿に関してきちんとトップで精査してから今後回答をしてほしいです。稚拙な回答だと炎上のきっかけになりかねないです。たかが1ゲームの管理人という位置づけなのがＧＭですが、それでも一般ユーザーからすればたかがＧＭでも会社の顔として表に出てきているということを一人一人に認識させてやってください。無責任な発言は、ゲームだけでなく、会社そのものの信用を落としかねないということです。

最後に
このスレッドがここまで加速した要因に関しては理解と謝罪されているので今後も誠意ある対応をお願いいたします。

[Lulu-Watson]

室内さん、フィードバックありがとうございます。

引っかかっていたことのほとんどがこれでクリアになった気持ちです。
特に
・我々ユーザーが「嫌な気持ちになる＝ハラスメント」としてジャッジしてほしい
・運営サイドが「差別的、過度な攻撃的な発言など＝ハラスメント」としてジャッジしてきた
という認識の相違も存在したという点は非常に納得いくものであり、今回のケースのみを切り取ってではないということは理解いたしました。
その上で、世論として受け止めていただき、吉田さんとも話し合っていただけたこと、ありがたく思います。

また、その後の動向も観察いただいているとのことでございます。
個別の案件への回答はしないが原則。今回の件も今後発表は不要かと存じます。

いわゆる“今回の件”、まだまだ注目度の高い問題になっておりますし、今後の加害者サイドの動向を観察くださいますよう、よろしくお願いします。

[Aibox]

この回答ではプレイヤーは納得しないだろうし、その騒動は収まらないでしょ。
なんで侍側にはすぐにペナルティを与えたにも関わらず、他7名への対応は今だ検討中なわけ?　既にペナルティは与え終えてます的な書き方してるわりには、現況の奴等は垢BANはされず反省もせず同じ様な
行為をまたやろうとしているわけで。 7人に追放された側はすぐに垢BAN的なペナルティを食らったにも関わらずだ。
なんで悪い事をした7名は運営に保護されてんの???? ７名に対してのペナルティ内容を一人ずつ理由もそえて公開するべきじゃないのか? ペナルティ内容は公開せずその文章であたかも此方は対応終えました。
的な発言をして逃げんの??? それは違うだろ。

被害者側の1名と、グルった7名のペナルティ内容を理由をそえて全部公開しろ。
プレイヤー側が運営に求めてる対応はそれだろ。

追記
まー結論から言うとね、
現状のままだと除名投票の悪用をしてもペナルティは軽微であり、運営の今の考え方から言えば例えばの話
あーあのキャラクターが不愉快かつ気持ち悪い外見してるから追放しようぜー　ってノリで7名で追放を押すと、もれなく追放された1名はBANに近い処置を受けます。
つー事だよ。で、この追放した7名のペナルティ内容は公開されずに運営側が守ってくれるよーｗ 保護してくれるよーｗって事。
この7名はTwitterが特定されてて、一部は鍵垢になっているが少なくとも動画の主犯は今もなおBANされずにプレイできてるわけだ。

その運営の対応方針は違うんじゃねーの??