サンドリアで発生した不具合について

[aslintaru]

現在のFF11は携わる人間がかなり少ない事も、今回の不具合の修正に多くの工数を使った事もある程度承知しているつもりなので
新年早々お疲れ様でしたという気持ちは当然あります

しかしながら約4日ほどに渡ってほとんど進捗情報を教えていただけなかったことで誰が見ても「放置状態」にあったこと、また復旧の目処も全く予想が立たず
お世辞にも配慮された対応ではなかったことが非常に残念です

これからもこの様に「対応中です」とだけ残してユーザーを延々と待たせる運営をするつもりなら今後どうしようかと考えたくもなります。
悪い意味で20年何も変わってないというのが率直な感想でした。

[Afro]

一般的に顧客向けのシステムで障害が起きた場合、金融機関とかのシステムトラブルもそうですが、プログラムやシステムを知らない人の方がぎゃーぎゃー文句を言います。
詳しく説明しても分かるわけがないのに、自分たちにわかるように原因を説明しなければ、対応が妥当かどうか判断できないと、多くのモンスターは言います。

このゲームに限らず、コンピュータゲームが好きな人は、プログラムやシステムの中身を説明されて全く理解できないという人はたぶんいません。
このゲームに限っては4,50歳代のプレイヤーでITエンジニアも大勢いるはずなんです。もちろん、詳しくない人もいますがそれでも技術的な内容を知らされて、
技術的に明るいプレイヤーとコミュニケーションしている事を知ると（自分は理解できなくても）安心できるはずなんです。
社会インフラを担うITエンジニアよりもシステム障害時の対応が全然楽なはずなんです。

サンドのエリアデータに潜在的な問題があったのであれば、何故今頃発覚したのかというのが誰でも気になるところです。
PS2時代にエリアデータを作成した人がイレギュラーなことをやっていたのか、当初は問題無かったが最近追加した処理が引き金になっているのか、
最低限その情報が無いと「サンドのエリアデータに問題があった」ことが原因と言われたところで逆に不安が増すだけです。

別にフジトさんが頑張る必要はなく、ダメ元で今回のIssue対応した人に原因と実施した対応をプログラマーにしか理解できない内容でいいのでレポートとして出してもらえばいいんですよ。
そうすれば、いちいち上の人があそこは大丈夫かとか横展開の指示しなくても、プログラムに詳しい人はいくらでもいますし、
明らかに開発者よりも経験豊かなプレイヤーなんですから、内容を聞いて過去に思い当たる（不審な）挙動があればそれもバグ修正に役立ちます。
閉じた開発現場で、レガシーと格闘を続ける若手にとってもその方が成長になるんじゃないですか？
顧客満足度の向上とシステム品質の向上と自社エンジニアの成長と全て満たせる、私が上司ならそうしますけどね。

[Rincard]

今回の件の事後報告で「サンドのエリアデータに問題があった」と明言(特定)されて修正に入ったわけですが、では他のエリアデータが、今後のバージョンアップで同様の障害になるかどうかの確認を今後デバッグリストにいれるのか？というと、そんな膨大な検証は恐らくする余裕も人員もなさそうというのは理解できます。

ただ、バージョンアップでエンブリオ関連や何かしらの新規追加をした該当エリアを一通り隈なく歩いてみる、というのは一番簡単なデバッグテストじゃないですか？　と思うのですよ。
もちろんそういったバージョンアップの際は、一通りエリア確認をしています、というなら特に言うことはありませんし、膨大なフラグ管理の中で一定のフラグを所持してた人だけがデータの溝にハマる、という状況でしたらすぐさま発見できるものではないのも理解できます。

[Galca]

こんにちは。


この話題は既にブラックボックス行きのような印象を受けるので
初投稿で勝手ながら〆のつもりで要点を整理しました。




<<結論1：今回の問題は本来なら返金が妥当>>
<<結論2：開発チームの顧客対応が杜撰過ぎた>>



<<根拠・理由【1】>>

　今回の問題は、事業者(スクウェア・エニックス)が金銭を支払う顧客(ユーザー)に対して
そのサービス・役務を問題なく提供できていたかどうか、法的にはその1点のみです。

　今回のケースの場合、サービス・役務の提供とは"ユーザーが問題なくFF11を正常にプレイ
できること"です。周知の通り、今回の不具合は一度巻き込まれると起動ウィンドウごと強制
終了してしまい、対象キャラクターに一切ログイン出来ない状態が13日午後4時過ぎまで続き
ました。サービス・役務の提供が正常に行われていなかったことに議論の余地は有りません。



<<根拠・理由【2】>>

　開発チームの顧客対応が杜撰過ぎた点について、こちらは法的な話ではありません。Verup
当日の10日に行われた不具合の初回告知は非常に迅速で好感が持てましたが、その後の経過報
告が一切ありませんでした。経過報告は作業の進捗状況に関わらず行われるべきものです。
特に顧客に実害が生じ続けている状況下では、少なくとも24時間に1回は経過報告を行うのが
法治国家の下で行われる商取引/サービス業の慣行として当たり前です。経過報告の無い状態で
20周年記念グッズの紹介ツィートやアカウントメンテナンスの案内を滞りなく行っていた所を、
被害者によっては"挑発"と捉えた人も居るかもしれません。



<<まとめ>>

　法的に黒でも私含め被害者の大半は返金を望んでいません。私の場合返金されても150円前後で
月額に比べれば雀の涙です。返金云々より20周年に相応しい節度と責任感を持ってサービス継続の
取組みに尽力してほしい、そのような印象を関連スレッドの皆さんの文章から受けました。しかし
ながら、そのような善意とは無関係に、今回の件は別の問題が見え隠れしています。例えば


【A】実害の基準が定まっていない = 顧客の被害に対して無関心
【B】顧客対応の意識が欠けている = 開発チーム内のコミュニケーション不足
【C】問題の影響度だけで優先付け = 致命的な問題が残されても見過ごされる/放置される


既に判っているだけでもこれだけ根深い問題が潜んでいます。別の言い方をすれば、今回の問題を
軽視すれば同様の問題が今後2度3度起き得るということです。身勝手な発言に映るかもしれません
が、開発チーム内の問題はユーザー側では解決不可能であり、今後同じような問題が起きる度に
自己責任論渦巻くユーザー間の非難合戦が繰り返される、これが今のFF11の現状です。







..纏めは以上です。さて、長ったらしく堅苦しい文章にウンザリした人も居るでしょう。
開発チームの方々は気が重くなったと思います。そこで最後に誰もが笑えるかもしれない話を一言。




今回私が被った精神的苦痛："革細工ギルド恐怖症"については保障の必要はございません。ハハハハハ

[aslintaru]

お金を払っているにも関わらずログインすら出来ず、GMによる救出対応もないままただキャンペーンが延長しただけですからね
元も子もないですが一部で横行した不適切な方法で強制的にサンドリアの障害が発生してないバージョンに戻すことでログイン不可を回避し
解決後現バージョンに戻すというグレーな方法を取った人間の方が得をして終わり、忘れることにします。では。

[Clariss]

運営側の対応が悪くてあれこれ言われてますがユーザー離れより表には出て来ないスタッフの皆さんか報われないですよ。その内スタッフから離れていくのではと危惧します。指揮する人の力量の差なのでしょうか。FF14は自分に合わずやってませんがあちのら運営陣やスタッフ達も動画に出演して楽しんでゲーム作ってますよね。それに比べてFF11の運営陣は楽しんでる感じが一切感じられません。アンバス・ソーティ・オデシージェールを運営と開発スタッフで楽しく遊んでる放送や動画上げていてはいかがですか。

[Galca]

お金を払っているにも関わらずログインすら出来ず、GMによる救出対応もないままただキャンペーンが延長しただけですからね
元も子もないですが一部で横行した不適切な方法で強制的にサンドリアの障害が発生してないバージョンに戻すことでログイン不可を回避し
解決後現バージョンに戻すというグレーな方法を取った人間の方が得をして終わり、忘れることにします。では。

今更感満載の返信ですが、お許しくださいませ。

　例え違法でも自力復旧できるならソレもありかなと思っていました。唯、GMの
方に「キャラの強制移動等の対応は出来ません」と断言されてしまったので、
2～3日以内に修復する自信があるという意思表示と捉え、今回は見送りました。
損得の差については現状諦めるしかありません。通常であればクリスタによる返
金若しくは契約終了日の延長対応が救済策として妥当ですが、何分全ての意思決
定が技術者視点で行われてしまっているので、（裁判を起こして訴えることを除
けば）ユーザー側に出来ることは何も有りません。忘れましょう。

[Galca]

運営側の対応が悪くてあれこれ言われてますがユーザー離れより表には出て来ないスタッフの皆さんか報われないですよ。その内スタッフから離れていくのではと危惧します。指揮する人の力量の差なのでしょうか。FF14は自分に合わずやってませんがあちのら運営陣やスタッフ達も動画に出演して楽しんでゲーム作ってますよね。それに比べてFF11の運営陣は楽しんでる感じが一切感じられません。アンバス・ソーティ・オデシージェールを運営と開発スタッフで楽しく遊んでる放送や動画上げていてはいかがですか。

顧客対応に問題が有った点については議論の余地は有りません。今回の件は法律や
社会の規範意識に照らし合わせた上で問題があったと批判しているのであって、技
術者個人がどうこうという話ではないんです。別の言い方をすれば、今回の件はス
クエニだから批判されているのでもなければ、FF11だから批判されているわけでも
ないのです。上場企業というのは国内法や社会の規律・規範を守ることを公にしな
ければ上場できません。今回の件で批判の対象が技術者全般だと勘違いされやすい
のは、責任者の意思決定全てが技術者視点で行われているからです。それ故に、誰
が何を批判しても技術者全般を非難しているように映るわけです。非常に面倒でや
やこしいと私も思いますが、その点だけご理解いただければと思います。


スタッフ離れが起きるかどうかは、仰る通り責任者の力量次第です。

[Splayd]

なんでも法を振りかざすのが正しいってもんでもない。赤信号無視した自転車にイラッとすることはあっても、いちいち通報なんかしない。会社の看板背負ってそれをやっても同じことで、ただ会社の信用に関わる点だけが違う。

これでも昔よりはサーバー遥かに安定している。大昔はアプデのたびに2〜3日プレイできないのは当たり前だったし、だからと言って法的に責任取れ！なんて人はいなかった。皆慣れきってた。

怒る人はいたが早く遊びたいからであって、ネタにすることはあっても開発を非難することが目的ではなかった。まして事態が収拾したあともグズグズ言う人はあまりいなかったと思う。

いつからこうなってしまったのかは定かではないが、オンラインゲームはこういうもんだと割り切って、楽しむことも重要だと思う。

ソシャゲの普及で、何かある度にやれ詫び石だのが当たり前になってからかもしれませんね。

[Refi]

FF11より古い月額ゲームでも不具合等のあったときのお詫びのアイテムやメッセージ(ほとんどの人が捨ててしまう花や特殊色なだけのほぼ無価値のポーチ、誰にでもみられるゲーム内に設置されたボード等)は昔からありましたし、珍しくありませんでしたよ
FF11がそういったことにやる気を出さなかっただけです(作成に参考にしたというゲームではちゃんとおわびとかありましたしね)

数日プレイ出来なかった場合についても同じ会社の月額系のFF14は全員に数日から10日程保証されたこともあります（一応FF11も震災のときの輪番停電時にサーバーを止めたため保証がされています）



そして他のゲームでも昔から｢責任をとれ｣や｢嫌なら辞めろ｣のような発言をする人は普通にいました
今回のような特定エリアで回線切断やログインをできなくなるというのも過去にはありました

過去の対応との違いがあるとするならば公式HPでの｢不具合発生の報告｣や｢ログイン時の警告｣がでるのが遅かった事だと思います
初期のジラート前にやはり3国の特定エリアに入ると回線切断されログインできなくなる問題に何度か巻き込まれたときがありますが
速くて数時間、遅くてもその日のうちにログイン時のメッセージなどは設定されていました