不具合報告に対してスクエニはもっと真摯に対応すべきではないか？

[Koba]

以下は不具合報告スレの「ＮＰＣに話してフリーズ」より引用です。（一部省略）


運営より特に通達もなかったので消費者センターが得たスクエニからの回答を書きます。
まずこの問題はFF11のチームは把握しているそうです。
しかしソニーのシステム（おそらくPS2の領域制限など)にも問題があり、現在解決するめどが立っていないとのこと。
自分が消費者センターに伝えた要望は、早急な対応、そして公式アナウンスで問題を伝えることです。
このうち早急な対応は先述のとおり無理という返答です。
公式アナウンスをなぜしないのか？との問いには「解決できたらアナウンスします」だそうです。
おかしいですよね。解決するめどが立っていないのに解決したらアナウンスするっていうことは、端からこの問題を公にする気はないということではないでしょうか。
そしてGMが口癖のように言う再インストールやローカル的な問題はその場しのぎの言い逃れにしか過ぎないということです。
なにより、ユーザーからの不信を招く、不具合を認め即座に解決を図らない、不具合を公にしないということにFF14の状況から何を学んだのか？と疑問です。

この後、消費者センターがなにをきいても「解決するまで待ってほしい」の一点張りだったそうです。
消費者センターの担当者はあまりの不誠実さに憤慨していました。
地方自治体の消費者センターができることはここまでで、ここからは行政の国民生活センターのここからみなさんで改善を求めるしかないそうです。
http://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html



まぁ要するに問題が解決しない限り放置という事らしいですが
この問題に限らず、ＸＢＯＸ３６０のフリーズ問題をはじめ
不具合報告カテゴリでは報告だけさせておいてほぼ全て放置です。
せめて問題を把握してるかどうか？解決の目処がたっているのかどうかくらいは
告知があっても良いと思うのですが一切無しです。
これでは、まずい問題をできるだけ目に付かないようにしてると
そう思われても仕方が無い対応ですよね？
もう少しユーザーサイドに立った対応を望みますが
みなさん、どうお考えでしょうか？


追記
Armanyaさん、勝手ながら引用させてせていただきました<m(__)m>

[Pamera]

運営サイドが既知の不具合と発表したものはそういえば全て直近のアップデート、若しくは緊急メンテナンスで修正されたものしか出てなかったですね。

ユーザーサイドとしては
運営サイドが把握してるのか？
直せる目処が立っているのか？

上記二点が聞きたい所ですけど、直せる目処が立たない→告知しない
では問題が解決しないばかりかユーザーの離反を招く事に気付かないのでしょうか？

例えば各種ハードウェア、状況で発生するフリーズ問題。把握してるのであれば告知を行い、仮に解決の目処が立っていないとしてもあらかじめ状況によってはフリーズすることもある、と発表する事こそが正しい対応と思われますが如何でしょう。

不具合を放置している運営というレッテルが、発表したけど直さないor直せない。
と、なれば運営への信用問題になることは想像に難くありません。
が、不具合を把握しているにも関わらず、しかも把握してから1〜2ヶ月程度ならいざ知らず、3〜5年も放置する運営に対する信用性に比べれば、直せないけど発表だけはする事に対するリスクよりは少なくなると思います。


レベルキャップの解放に伴い各種コンテンツの相対的な緩和のみならず、ユーザーの要望に応えて更に快適な冒険が送れる為に頑張っています。
というのは建前ですよね？
恐らくFFXIのユーザー全体の意見からすれば、不具合報告してる人や過疎化したコンテンツへの意見等は極少数なのでは無いでしょうか。このフォーラム全体量を見ればそう感じます。

コンテンツ系へ開発が注力しなければいけないのは解りますが、不具合報告を行っているユーザーは一部のユーザーしか被害に合わないとは言え、現状の運営の対応を憂いてる杞憂な存在というのを忘れないで下さい。


深刻な不具合が発生したけど、ユーザーから何一つ報告が来なかった。となれば終わりですから。イロイロと

[GATRAN]

サービス開始当初から思ってたんだけど、
不具合対処等の履歴がサッサと消されて、問題ありませんってなってるのは、技術屋としてどうかと思います。
いつごろ、どんな問題があったかという情報を公開しているのがハジだと思ってるのでしょうか？
プレイヤーをデバッカー扱いしてる会社のわりには、そんなに体裁が大事なんでしょうか。

「スクエニならもっとしっかりしているはずだ」と思っているからこそ、今の状態には失望しております。

[Wildboar]

まったくその通りだと思います。
ウェブマネーでの課金が行えない不具合に対する公式の返答も、このフォーラムに下記の書き込みがあっただけで、公式HP上には何も発表がない状態です。

WebMoneyでのお支払いについて、ご投稿ありがとうございます。

通常は最長3ヶ月分までのお支払いが可能ですが、
課金システムの変更を予定している関係で、
現在、WebMoneyの期間延長に制限を行わせていただいております。

現時点では、最大で7月分の月額料金までのお支払が可能です。

お客様にはご不便・ご迷惑をおかけして申し訳ございませんが、
皆様にお知らせできる段階になりましたらインフォメーション等でお知らせいたしますので、
いましばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

どうぞよろしくお願いいたします。
この書き込みが行われる前までは６月分の課金までしか行えず、無料期間が終わったユーザーは課金がしたくても行うことができず、遊べない状態になっていました。
しかも課金システムの変更を予定しているという重要な内容が公式HPではなくフォーラムのみ、そのうえ該当フォーラムを見た人しか気がつかない所にしか書き込まれていません。
素人の考えではありますが、この件は「お知らせできる段階」になる前に予定を発表するべき内容だと思うのですが…。
FF11を楽しんでいる一ユーザーとして、現状のスクエニには不信感が増すばかりです。

[743]

何気なく英語の不具合カテゴリ見てびっくりした。
全レスしてる。投稿数400オーバー。
英語GMすげぇ。
しかも定型文のコピペじゃない。雛形はあるみたいだけどちゃんと個別に書いてる。
え、なにこの露骨な差。これ日本のゲームだよね?
「[+]仕様です。それでは良い旅を!」でいいから日本GMも全レスしようよ。

[GATRAN]

既知の不具合について
このスレッドでは、ファイナルファンタジーXI開発／運営チームで確認した不具合を、順次まとめて掲載してまいります。

って、書いてあったんだけど、運営側から不具合だって報告および対処したのないよね？
なにしてんだろうね？

[FFXi68k]

って、書いてあったんだけど、運営側から不具合だって報告および対処したのないよね？
なにしてんだろうね？

バージョンアップの報告で「既知の不具合」ってのを同時に載せることは時々あるけど、
それ以外で開発が真っ先に不具合報告してくることって、アップデート項目50個につき
2つあるかないか・・・ですよね。

[minorich]

何気なく英語の不具合カテゴリ見てびっくりした。
全レスしてる。投稿数400オーバー。
英語GMすげぇ。
しかも定型文のコピペじゃない。雛形はあるみたいだけどちゃんと個別に書いてる。
え、なにこの露骨な差。これ日本のゲームだよね?
「[+]仕様です。それでは良い旅を!」でいいから日本GMも全レスしようよ。

前々から言われてますけど、海外と日本とでサポートの対応に差がありすぎるのはなんでなんですかね？
同じ金払って同じサービスを受けてるはずなのにありえなくないですか？

[Kisaragi]

オンラインゲームの特性上、把握している問題をすべて公にすることはできないでしょうが、
悪用されることによる影響がなく、特にプレイに支障が出るような案件については
「解決できたら」 なんて悠長なことを言わずに公表すべきだと思います。
「把握しているけど （すぐには） 直せない」 より、
「把握していない」 のほうが （それが誤解であるとしても） 遥かにマズいと認識してください。
過去に プレイヤー ≒ デバッガ だとトップが公言し、フォーラムで報告を募っている以上、なおさらです。



何気なく英語の不具合カテゴリ見てびっくりした。
全レスしてる。投稿数400オーバー。
英語GMすげぇ。
しかも定型文のコピペじゃない。雛形はあるみたいだけどちゃんと個別に書いてる。
気になって見てきました。 うわほんとにすげぇ。 と思わず口調が変わってしまうほど。
（本来こうあるべきなのでしょうが、それをきちんと実践できるのはすごいと思います。）

内容の確認や回答はもちろん、対応を開始した案件のスレッドはクローズした上で
「解決したり追加情報が欲しいときには、クローズ解除してまたここに投稿します」 など、隙がありません。
英語は苦手で流し読みなので、もしかしたら内容はツッコミどころ満載、という可能性もなくはないですが、
少なくとも目を通してもらえていることが分かるだけでも安心感が段違いですね。

（つい先日、日本語フォーラムのほうで
　数年放置中の不具合が再現できたのでＧＭコール → １時間待ち → フォーラムに投げろとのテンプレ回答 →
　フォーラムに不具合報告 （既に類似案件３件あり） → １週間弱待ち → 調査開始のテンプレ回答
　………のコンボを食らったばかりなので、なおさら英語フォーラムがよく見えてしまうのかもしれませんが。
　それでも回答があっただけ運がよかったほうですが……致命的なフリーズバグ報告なんか完全放置ですし。）

この調子だと、英語フォーラムでは確認済、対応を開始していることが読み取れるけれど
日本語フォーラムでは同一の内容なのに全く触れられていない、なんて案件も多そうですね………


Σ（ﾟ□ﾟ　はっ！ ここがダメなら英語できる人が英語フォーラムに報告すれば！ よしそれでいこう！

………なんてことにならないように、がんばれ日本語フォーラム　(´・ω・｀)

[Nekodnc]

前々から言われてますけど、海外と日本とでサポートの対応に差がありすぎるのはなんでなんですかね？
同じ金払って同じサービスを受けてるはずなのにありえなくないですか？


たぶん、サービスしているお国で些細なことでも訴えられるお国柄が影響してるのでは？と推測しています。
いろんなMMOをやってきた経験からするとFF11のGMの質はぶっちゃけ最低クラスでだと思っています。
いうなればバイト以下が妥当かと。
何でも定型文で対応出てきてもGMによって対応がちぐはぐ問題を起こしても処罰されたと聞いたこともない
9年も運営しててアイテムの取り逃げ(やられた人にとっては十分ハラスメントに該当するはず)された等の問題に何の介入も対処も公式見解も処罰も出来ないって恥ずかしいって認識とか無いんでしょうねｗ

[NHK]

スクエニの不具合に対する対応に不満はあるけど、
フォーラムの不具合カテゴリにおいてはユーザーもテンプレ守らないことが多いなど
一方的に文句言える状態とはいえない気はする。

[TASsan]

ＮＡは文句は多いけど説明すれば納得してくれる
ＪＰというかアジア圏の人間は文句多いし説明しても「いやーなんか口の聞き方に不満あるし俺的にその説明は納得できないっすわー」と
どうでもいいことにもぐいぐい食いついてくる
この差じゃないの？返信されないのは

５分で終わる問答を１時間以上にまで延ばせるのが我等アジア人の特徴

月額返金案内の日本語にまで食いつくなんて恐ろしすぎるぜ日本人
大好きだけどな！

[Ouroboros]

自らにとって都合のいいこと、出来る範囲のことだけに反応してるのはアンバランスとしか言えない。
ですが、もうSQUARE-ENIXに真摯な対応を期待するほど青臭くもないので、
それが彼らの企業姿勢だと受け止めています。

シンプルに考えればいい、満足できないなら距離を置き、改善されないなら見切りを付ける、それだけ。

[FFXi68k]

ん、一応出来ないことは出来ない、と言い切って・・・その後に出来るかも！とかいう反応を
しているスレッドもありますよ。（調べてから言ってくれよ、と思わないこともないですが ^^;）

これだけ要望だらけの状態、反応が薄いのは仕方がないかと・・・
ま、それでもちょっと薄すぎる感も強いですけどね。特に英語スレッドと比較するとかなーり・・・

[GATRAN]

＃６の発言してから、わずか１時間で１件の不具合分が追加されましたね。
お疲れ様です。

ですが、まだまだ問題とされている件はありますので、以後よろしくおねがいしますね。

[KaaToruTheJust]

気になってはいたんですが、いいスレを見つけたんでここに便乗しておこう。

そろそろ、不具合報告も多くなってきて見にくくなってますね。
有氏の方がまとめてくださって大変見やすくなってます！

アップデートのようにタブ分け（進捗によってタブ移動）してくれると、
さらに見やすくなると思うんでしょうがどうなんでしょ。

・不具合報告（ユーザが報告する場所）
　↓（開発部に調査依頼）
・調査中
　↓（開発部対応または、確認済み）
・対応済み（バージョンアップにて対応）
・対応なし（仕様）
・再現せず

みたいな感じでタブ移動していけば少しはすっきりすると思うんですよね。
本当なら修正中とかも欲しいけど開発部で調査→修正になるから不具合チームとしてはやりにくいと思って。
再現せずについては新しい情報が入ったら調査中に戻す感じで。

扱いに困るのがユーザが報告して、アドバイスをもらって、やってみます。で終わってるやつですかね。
（本当にCOLSEしていい問題かどうかかわらないので・・・その他みたいの作ればいいのかな～）

[Raurei]

いまのままですとどのくらい対応してくださっているのかユーザーの私たちには伝わりにくく、あまりいいイメージでは無い方向へと受け取れてしまっていますよね…。
去年の１０月以降はかなりスレッドに調査しますコメントを書き込んでくださっているのでスレッド毎に確認してくださっているのは事実ですね。

[Seineux]

トラブルには優先順位というものがあって、

存在意義に関わる重篤なもの＞存在に支障はないが迷惑なもの＞個人の主観・好みによるもの

どのジョブが強いだの WS がどうだのアビセアがどうだの、それはゆっくり調整していけばいい話。
しかし「イベントが飛ばされる、話しかけて止まる」、これは致命的ですよね。
イベントが観られなかったら、XI における「物語」を全否定することになりかねない。
PT でひとりだけ固まったら、もう誰とも PT を組めなくなってしまう。
このような致命的案件「だけでもいい」から、公式に状況のコメントを出してもらいたいです。
「ブレーキが効きません」の報告に、自動車メーカーが知らぬ存ぜぬを決め込んで通用する、とでもお思いなのか。

別に、「誠意努力しています」「いつ頃に解決の見込みです」なんて、最初から期待していません。
金とってサービス業をやってるなら最低でも、

１．問題を把握しているか否か
２．抜本的解決より先に、どのような応急処置を施す予定か

この２点を表明していただきたいのですよ。
Xbox のフリーズの件では「報告は受けたが開発側では再現できない」と公式対応があったし、ヴォイドウォッチでカルゴナルゴが悲惨な状況になっている件では「暫定的にカルゴナルゴ以外に移動させることを検討中」とありましたよね。
どっちも、できるじゃん。なぜ他のところでやらないんだろう。

「伝えます、回答できない場合もあります」＋たらい回し＋知らぬ存ぜぬの連携は、もはやユーザはおろか一般社会に通用する攻撃でないことに、そろそろ気付いていただきたいと思う次第です。

[Stratovarius]

そもそもＸＢＯＸのフリーズ問題はもっと言えば完全な不良品であってお金を取ってサービスをしている以上
どんな理由があろうと本来あってはならない致命的なものです。
運営陣は長い間サービスを続けてきて感覚が麻痺していませんか？
そういった怠慢さが解約者を増やす要因になっている事を自覚してください。
こういった問題を運営陣は初心に帰って課金サービスがどういうものかもっと理解するべき

[Puella]

スクエニの不具合に対する対応に不満はあるけど、
フォーラムの不具合カテゴリにおいてはユーザーもテンプレ守らないことが多いなど
一方的に文句言える状態とはいえない気はする。

テンプレで書いても全く反応がありませんでしたけどね。

[gorotan]

ＮＡは文句は多いけど説明すれば納得してくれる
ＪＰというかアジア圏の人間は文句多いし説明しても「いやーなんか口の聞き方に不満あるし俺的にその説明は納得できないっすわー」と
どうでもいいことにもぐいぐい食いついてくる
この差じゃないの？返信されないのは

５分で終わる問答を１時間以上にまで延ばせるのが我等アジア人の特徴

月額返金案内の日本語にまで食いつくなんて恐ろしすぎるぜ日本人
大好きだけどな！

同意です。
ただし会社側から説明は入れた方がいいかと。

どうでもいい煽りには反応する必要はないけど、開発陣からの「現在対応中です」「長らくお待たせしています」くらいの一言はほしいところです。

ジョブが強い弱いではなく、ゲームの不具合の問題ですからね。

[Rarday]

ＮＡは文句は多いけど説明すれば納得してくれる
ＪＰというかアジア圏の人間は文句多いし説明しても「いやーなんか口の聞き方に不満あるし俺的にその説明は納得できないっすわー」と
どうでもいいことにもぐいぐい食いついてくる
この差じゃないの？返信されないのは

５分で終わる問答を１時間以上にまで延ばせるのが我等アジア人の特徴

月額返金案内の日本語にまで食いつくなんて恐ろしすぎるぜ日本人
大好きだけどな！

コレは、焦点のボケる言い回しが多いからだと思います（日本語独特の言い回し？）

開発（技術者）が提出して来た書類（文章）を　一般人（ユーザー）に解りやすく
リライトするライターが居ないのではないかな？と　思える所もありますし

英文だと、焦点がボケる、察して下さい　みたいな文章が出来ないのでは？

[Seineux]

開発（技術者）が提出して来た書類（文章）を　一般人（ユーザー）に解りやすく
リライトするライターが居ないのではないかな？と　思える所もありますし

私も技術屋なので身内の恥を晒すようですけど、スクエニさんに限らず、大部分の技術屋に日本語能力が欠落していることは、昨今のパソコンや携帯についてくる分厚いマニュアルをななめ読みすれば、誰でもわかるのですよね。

「技術屋の出す文章は日本語ではない」という大前提で、まともな日本人にも解読できるよう翻訳するプロジェクトが、もう 20 年以上前から NTT を始め各方面で進められています。
まして「お客様相談センター」などのユーザサポート部門で、日本語のプロ＋対人対応のプロが配属されるのはすでに常識で、スクエニさんほどの企業がそれをやっていないこと自体が不思議です。

このフォーラムでも「開発さん」という表現がよく使われますが、いくら技術やクリエイティングのエキスパートであろうとも、対人対応や日本語表現のノウハウはそれとまったく別次元の話です。
何だか昔の隅田川や淀川といいますか、下水設備が整わない時代に生活汚水がそのまま河川に垂れ流されたために、魚も住めない腐臭の漂う川になってしまった姿が重なってしまいます。
技術に長けていることと、技術思想を対外的に説明できることは、同じではない。
この実に単純明快な事実に、なぜいまだに気付かないのだろうか。

スクエニさんに下水設備の拡充（というより新設？）、つまり日本語のプロの採用・配属を願う次第です。