GMコール機能がまったく機能していない

[Raamen]

プラットフォーム：すべてのWindows
プロバイダー：なんであっても
通信回線の種類：どんな種類でも
通信回線の速度： どんな測度でも
発生日時： 2017/6/30
発生頻度： FF11サービス始まって以来ずっと
キャラクター名：だれでも
キャラクターの種族： なんでも
ワールド名：どこでも
メインジョブ：なんでも
サポートジョブ：なんでも
エリア名／マップ座標：どこでも
パーティメンバーの有無： なし

クレームです。

[背景]
先日知り合いがアカウントハッキングをうけ身包みをはがれてしまいました。
サポートセンターの情報をみると１人１アカウントにつきゲームデータ復旧という
システムで救済措置があることを確認し、その復旧申請がオンランチャットサポートか
ＧＭコールであることを確認しました。その後対応を依頼するためＧＭコールをしました。

[手順]
1.サポートデスクからわかりやすいタイトルでＧＭコールをする
[例]アカウントハックうけたためゲームデータ復旧申請したい
2.３日にわたり０時から３時までＧＭが来るのを待つ
3.ＧＭメッセージもおろかまったくなんのレスポンスもないことを確認

以上をうけ、オンラインチャットサポートを時間帯的にうけられない人は
どうやって対応してもらうとよいのかご教授いただきたく。

かつて自分もアカウントの課金情報がまちがっていてＧＭコールしたのですが
６時間くらいまたされました。ＧＭがくるこないは状況の優先度によりふりわけられている
とのことですが課金情報は金銭がからむことであり自分的には優先度が高い事柄だと
おもいます。

このときちゃんとＧＭが業務フローがありそれにしたがって業務を遂行しているか
かなり疑問を持ちました。
※実際ＧＭがすぐ来て対応してくれた！なんて話は１度も聞いたことがありません。
いちど顧客満足度調査をしてみることをお勧めします。

たしかにＧＭはＦＦ１１専属ではなく御社のオンラインゲーム全般の
対応部署でおこなっているとおもわれるので多少の人数待ちは仕方ないのかもしれません。

ただ、今回の知り合いの場合の事例は３日もまったく何のおとさたもありません。
不在の場合はＧＭがメッセージにてやればいいことをアナウンスすることもあったはずですが
それすらないそうです。
※最近は勤務時間の管理にもうるさいですし、実はＧＭは土日は休日になったとかいう話があったりするんですかね。

知り合いは、身包みはがれているためゲームはできず毎日ログインしてはＧＭをよび
３，４時間まって叉落ちるという生活をしています。

このままじゃ、もういいやってあきらめたりしそうです。
御社は、そういう人はやめてもらってもいいってスタンスなんでしょうか？

また、ＧＭコールは本人のコールのみというルールがひっかかって自分が代理でよんでも
あまり意味をなしません。

最後に6/30に同じタイミングに複数人の知り合いがアカウントハックをうけているらしいので
もしかすると大規模な事件が裏でおきていてＧＭの対応がまにあってないとするならば、
いちおう公式にアナウンスするのが筋かとおもいます。

自分はＧＭはまたせるものとあきらめてあまりあてにはしていないのですが、
知り合いがかわいそうなので

(1)GMからあまりにもレスポンスがない場合（３日！！！:mad:）の対応方法
(2)仕事をしている関係上オンラインチャットサポートの勤務時間ではデータ復旧依頼ができない場合の対応方法

をここでアナウンスしていただけないでしょうか。
※「本人からの不具合報告しか受け付けません。」はなしの方向でお願いします。
自分もそろそろワンタイムパスワードの切り替え時期なんで切り替え中にアカウントハック
される可能性は０とはかぎりませんし知っておきたいです。


一応ハックされた方はワンタイムパスワード未導入だったので
知り合いで入れてない方はいれるように警鐘しておきました。
※誕生日を適当に入力したためどうしようもないから、まぁいいかって人がおおいのよね・・・:p

一応ＧＭコール機能のシステムに障害が出ているかもしれないということも含めての
ここへの投稿となります。

[Matthaus]

先日知り合いがアカウントハッキングをうけ身包みをはがれてしまいました。
サポートセンターの情報をみると１人１アカウントにつきゲームデータ復旧という
システムで救済措置があることを確認し、その復旧申請がオンランチャットサポートか
ＧＭコールであることを確認しました。その後対応を依頼するためＧＭコールをしました。


1度きりのデータ復旧というのは、誤ってアイテムを捨ててしまったとかの、
ユーザー側の過失の場合です。

アカウントハッキング等の外部からの不正アクセスによる被害は、
回数とか関係無く、常に対応してくれます。
但しアカウント復旧依頼は、本人からでしか受け付けてくれません。

アカウントハッキングを受けた場合、
ゲーム内からのGMコールでは、そもそも本人(被害者)なのか確認のしようがないです。
(ハッキングした方が問い合わせてきている可能性も無きにしも非ず)

なのでゲーム内からでの依頼ではなく、
スクウェア・エニックス公式のスクウェア・エニックス サポートセンターから問い合わせることをお勧めします。

スクウェア・エニックス サポートセンター (http://support.jp.square-enix.com/main.php?la=0&id=11)

こちらから問い合わせるとメールにて返答が来て、その後の進め方の説明もしてくれるはずですよ。

ちなみにフォーラムは、クレーム書く場所ではありません。

[Eulatot]

こんばんは。ご投稿ありがとうございます。

通常、こちらは弊社スタッフが回答をお約束している窓口ではありませんが、
お困りのご状況を考慮しご返信いたします。

まず、現時点ではRaamenさんのお知り合いの方がどなたかこちらで把握している状態ではなく、
したがってご本人様のお問い合わせ状況も前提とはできないため、
「GMコールのシステムに問題が出ている可能性がある」という調査として承ることは非常に困難です。
大変恐縮ですが、不正アクセス被害に関する一般的なお話としてのご案内といたしますことをご了承ください。

ただ、いずれにしてもお問い合わせの対応までにお待たせしてしまっているのであれば
大変申し訳ないことであり、お詫び申し上げます。

ファイナルファンタジーXIの不正アクセス被害に関する弊社の対応については、
以下のページにてご案内しております。

■ファイナルファンタジーXI公式サイト「不正アクセス対策」
http://www.playonline.com/ff11/rule/uacs01.html

上記ページのとおり、お手数ではございますがゲームデータの復元のためには
弊社サポートセンターまでお問い合わせいただく必要がございます。
チャットサポートの営業時間が限られているなか恐縮ではございますが、何卒ご了承ください。

また、同じく上記ページのとおり、GMコールにてご連絡いただいた場合に可能な対応としては
被害の拡大を防ぐ目的でのアカウントの一時的な利用停止のみです。
GMコールでのお問い合わせの際にはあらかじめご了承ください。


本件は、「不具合以外の報告」に移動させていただきました。