スクウェア・エニックスのサポート体制について

[Hawkwood]

ここに書かれている事と、全く同じ苦情を過去何十、何百、いや何千も見てきましたｗ
OSメーカーのM社なんか超有名。その他でもコンピューターメーカーのＮ社、Ｆ社、Ｉ社、DBで有名なＯ社、ミドルウェアで・・・・・ああもう上げ出したらきりがない。
今まで関わった数十社のサポートセンターのほぼ全てが、同じような苦情で満ちていました。

こういう業界でメシを食ってると「ああ、ここもやっぱりそうなんだ、困ったもんだよねぇ」で終わる話なんですけどね。

対応のいいサポセンもありますよ。但しそういうところは有料。
月に数十万から高いとこだと数百万取られ、もしくは問い合わせ一件で数万のチケット購入を求められる。
実際は問い合わせ20回分を纏めて100万とかで買わされるんですけどね。
そういうお金のかかるサポセンは、そりゃもう丁寧で親切で真摯な対応をしてくれます。
待たされた事なんかありませんね。

そういうことです(*'-')

[Hawkwood]

有償サポートを行っているメーカー･ベンダー全てが完璧なサポートを行っており、無償サポート全てがいいかげんで当たり前、と言うつもりはありません。
ただ、より多くの対価を支払えばより肌理の細かいサポートを受けられる可能性が高くなり、低い対価ならそれなりになる可能性が高い、と言うわけです。

FF11の利用料金にユーザーサポートの経費が含まれているのは確かでしょう。でなければサポート窓口そのものがないはずです。
但し、それに一般的に言う「保守契約」に相当するものが含まれているかどうかは疑問、というより答えはNOでしょうね。
利用規約をしっかり読んだわけではないですが、現在ユーザーサポート窓口で行っている業務以上のものは規約にはうたっていないでしょう。

つまり、ユーザーサポート窓口を開設し、そこで苦情やトラブル報告などを受け付けるとは書いてあっても「常に遅延なく受付け対応する」事までは保障しない（と言うよりそんな保障はできない）というわけで、私が言ってるのもそこんところ。
FF11のユーザー数は何百万人？何十万人？でしたっけ？その中で何パーセントが同じ時間に問い合わせて来てるのかしら？それ全員に遅延なく電話対応するには一体何人のオペレータが必要かしら？彼らの人件費って月にいくらかかるのかしら？・・・・・・
苦情が全くない時間帯があったとしても、じゃあその時間はキミら帰っていいから、と言ってオペレータを帰宅させるわけに行かないんですよねー

月に数百万払えば完璧なサポートを受けられる、じゃなくて、完璧なサポートと受けるためには月に数百万単位のコストがかかるって事で。
そんなお金がどこからも出てこない以上、FF11のサポセンには精一杯できる範囲で頑張ってもらうしかないんです。

あ、ちなみに全くコストをかけず、劇的にサポート体制を改善させる方法もあるんですが、何だと思います？
それは電話が繋がった時に、文句やら嫌味やら言わないで、要点を簡潔に説明して回答を待つ、です。

電話の繋がったユーザーが文句や嫌味を言ったり、だらだら長話をしている間、少し前のあなたと同じように何十人、何百人という人がイライラしながら待っているという事をお忘れなく。

[Hawkwood]

月間約13億と考えると・・・・確かに思ったより儲かってないんだなぁと思います。
でもできる範囲でいいので、頑張って欲しいと思います。
ここでの頑張りが今後のスクエニのネットビジネスにとって計り知れないプラスになると信じて。

ちょっと強調したい事があったので・・・・
（primelさん個人じゃなくサポートに関心のある人全員に対して）

あ、ちなみに全くコストをかけず、劇的にサポート体制を改善させる方法もあるんですが、何だと思います？
それは電話が繋がった時に、文句やら嫌味やら言わないで、要点を簡潔に説明して回答を待つ、です。

電話の繋がったユーザーが文句や嫌味を言ったり、だらだら長話をしている間、少し前のあなたと同じように何十人、何百人という人がイライラしながら待っているという事をお忘れなく。

本当にユーザーサポートを改善して欲しいと思うなら、これは必須だと思った方がよいです。
私はユーザーサポート窓口とはちょっと違いますが、コールセンターの管理者をやっていた時期があります。
その時、ユーザーサポートにとって最大の障害が「いつまでもぐちぐち文句を言うユーザー」でした。
ベテランのオペレータなら一人で1時間に４～５件の問い合わせに対応できます。しかしこういうユーザーに当たると、1時間、下手したら2時間近くもそのユーザーに拘束されます。
口調は丁寧で穏やかですが、徐々に彼（彼女）の背中が殺気を帯びてきます。「さっさとしてくれ！早く終わらせて次のお客様の対応をさせてくれ！」という魂の叫びが聞こえるようです(´Д⊂
で、結果、ユーザーの操作ミスや勘違いで「え、そうなの？ふーん」とか言いつつユーザーが電話切ったりしようもんなら、彼（彼女）の怒りは限界マックス。
でもにこやかに「またのご利用をお待ちしております♪('∇')」と言うんですけど・・・・・
オペレータで精神を病む人、ストレスでおかしな病気持ちになる人、結構いるんですよ。
まあ、それも彼らの仕事のうちなんで、お客様に罵詈雑言を浴びせられるのはしょうがないんですけどね。

ただ、問い合わせの電話が繋がったからと言って文句や愚痴や嫌味をだらだら垂れ流したり、要領を得ない長話を続けるのはやめてあげてください。
その間、一体何十人、何百人のユーザーが受話器の向こうでイライラしながら待たされているのかを考えてください。

必要な事を、簡潔に説明する。これを全てのユーザーが心がけるだけで、レスポンスは何倍もよくなるんです。

[gorotan]

今このことが目の前で行われています。(メールのパスワード紛失のために問い合わせ中です)
色んなサポートに電話をしたことありますが、ここまで待たされるところはありません。
というより電話サポートがなくなってるのですかね？電話番号がホームページから消されてる気がしますが...

「カスタマが待機する必要な平均時間は36:00」から変化無しだが実際待たされてる時間は3時間。
合間に仕事するために席を外しましたが画面に変化無し。


リアルに支障をきたさないようにプレイしてくださいって言葉が頭を過ります。
会社側が支障きたしてるじゃないですか....すごく困ります。
PCの前にずっと居れるわけではないので....




※追加
3時間過ぎてからチャットに移動したのでパスワードを教えてもらえました。
とりあえず仕事もあるからチャット以外に方法はないかと聞くと電話サポートもされてるそうです。
ただし繋がるかどうかはわかりません....

[sp2000]

ＧＭも全く仕事しないし　サポセンも全く仕事してまっせんよね？
昔ＧＭへ報告→サポセンへ連絡してれ→サポセンへ電話全く繋がらない　
メールの返事が１週間ほどしないと届かない　おまけに全く納得いく返事じゃない
仕事の合間に電話してみて運よくつながっても　（運が悪かったのか）電話対応の教育受けていないのか？
「はぁ・・」　「それで？」　「もう１度」　話終わると無言
聞いてます？と言うと「はぁ・・・はい」　ここであまりに電話での対応がなってないのでキレて
俺が今言ったこと言うてみろ！など（暴言も吐いたけど）　そしたら無言・・・・・
なんだこの会社は？
以前ＰＳ３の事でのソニーさんに電話してみたのですが　やはり繋がりは悪かったのですが
３回目ぐらいで繋がりこちらの状況を伝えたのち　「原因を調べたのち担当の方から電話しますと」
「ナビダイアルで携帯からお電話受けてるんで料金もかなりかかるんで」との事
ここまで改善しろとは言わないけども　接客の教育ぐらいしろ！と言うようなケースもありました

スクエニのサポセンへは数回　連絡してますが電話は３回ほど電話対応はその担当以外　まぁよくもなく悪くもなくって感じで・・・・
しかし何一つ解決しませんでした　今回のご意見は担当部署へって回答ばかりで
後はみなさんが言ってるようにサポセンへ報告するしかなのにどうしろと？

それが今ではＧＭへ→サポセンへ→サポセンへメール返事は１週間以上→そしてゲーム内での不具合などはＧＭへの連絡なども・・・
は？アホか？ＧＭからサポセンへって言ってきてまたＧＭか？　そしてフォーラムへって・・・・・
もはや　ＧＭもサポセンも不要だろ？　人件費削減のためにも全員解雇したほうがいいんじゃないの？
それでフォーラムへ書くと（機械的なトラブルです）解決するですか？　するなら書きますと返信しましたが
返事はなしと・・・・・・・

自分もあまりこういう事書きたくなかったのですがあまりにも酷いので書かせていただきました

[oimo]

今日チャットサポートを利用しようと思ったのだけど、あまりの対応の悪さに愕然とした。

チャットサポートの画面になり
「応対可能なエージェントを探しております」
となったのが、1時30分頃

「キュー内の現在の番号は 1 です。 遅れて申し訳ありません。
　エージェントが利用可能になったらすぐに割り当ていたします。
　カスタマが待機する必要がある平均期間は 07:04 です。」
というメッセージが出たのが、4時10分頃

結局7時まで待ったが全くつながらなかった。
ふざけるのもいいかげんにしてほしい。

時間がかかるならそういったメッセージを出すのが普通だと思うんだけどね・・・
結局なんのメッセージもなくつながらないってどういう事よ。

普通に仕事をして下さい。

[Yukiyan]

チャットサポートは今、機能していないんじゃない?

というか、チャットサポートを受けるにはどうしたらいいのかも、ものすごく
不親切でわかりにくくなっており、はなっからやる気なんてないと思われます。

今のサポート体制では、リアルタイムで問題を解決することはほぼ不可能だと
思っていいんじゃないでしょうか。メールで問い合わせをして、せいぜい
2～3日で返信があればマシ、くらいに思っていた方がいいかもしれないです。

サポートがひどいことは、かなり昔から指摘されているんですが、
おそらく「ゲームを作るだけではなく、サービス業でもあるんだ」という意識が、
著しく欠落している結果だろうと思います。

こればかりはもう、会社全体で問題意識を持ってもらうしかない(>_<)

「すべてはお客様のために」と、どこぞの社長もよくコメント出すんだけど、
本当にそう思ってるなら、こんな質の悪いサポートありえないよなぁ・・・

スクウェアのみなさま。ここでユーザーが言ってることは、御社に対しての
誹謗中傷とは違い、まっとうな指摘をされていると思うので、真剣に改善するよう
ご検討下さい。

[Sakura317]

たぶん、すごく少ない人員でやってるんだろうなぁって思っています。

私はパスワード忘れで電話サポートを１回、メールパスワード忘れでチャットサポートを１回、GMコールを５－６度行っていますが、GMコールの１度を除いて、対応が悪いと思ったことはないです。

しかしGMコールは待ち時間がすごく長いし、電話サポート・チャットサポートの受付時間が短いのが困ります。
電話サポートは会社を出てすぐ電話、チャットサポートは会社からコッソリ・・・でした。
朝７時～夜１１時ぐらいまでのサポートにはできないのでしょうか？
パスワードやトークン紛失系のお問い合わせぐらい、受付を長くしても良いと思います。

GMコールも、移動できない系のトラブルは比較的早く来てくださいました。
たぶん、受付順番があるかと思うのですが、難しいかもしれませんがGM到来までのめやす時間がわかればいいと思います。
あるいは、時間指定は無理でも「翌日夜にインしますのでその際おねがいします」ができれば、イライラは減ると思います。
（GMくるまでずっとインし続けるのは無理なので・・・。）

先日、７年目にして初めて、間違って捨てたアイテムを戻してもらいました。
（いやあ、フレがつきあってくれたバフラウ遺構で、ダイモスガントレ（アレス手３５）をエニュオレギンス（アレス足１５）と間違って捨てちまったんですよ・・・もぐの預かり前で「あああああああああああああああ」になりました。また出るまでフレをつきあわせるとか無理だし、そもそも人気のないバフラウ遺構にそんなに潜らないし・・・ということで戻してもらいました。）

出てきたGMさんは本当に親切で、女性のGMで、名前がGMっぽいランダム系じゃなくて読みやすいお名前だったので上のGMさんだったのかもしれません。
データを調べる間、雑談にもつきあっていただいて、本当に良かったです。

そして、初めてのことなんですが、そのあと、「スクウェア・エニックス サポートアンケート」というのがきました。

平素は弊社製品をご愛顧賜りまして、ありがとうございます。

本アンケートは、弊社製品についてお問い合わせくださいましたお客様へお送りしております。皆様のご意見を今後のお客様サポート向上の参考とさせていただきたく、アンケートへのご協力をお願い申し上げます。

アンケートはこちら:

改善しよう・・・という気持ちはあるようです。

[osan]

「スクウェア・エニックス サポートアンケート」というのがきました。



改善しよう・・・という気持ちはあるようです。

これは最近来るようになったんですかね？

うちにも来たんですが何の件のアンケートか
判らなかったので普段感じていることを書いたのですが
後から放送禁止用語を連呼している人を報告した時の話しなのかなーと。

まさかとは思いますがユーザーからよい評価が得られそうな時だけ
アンケート送ってないですよね？w

[Genetic]

スクウェア・エニックスのサポート体制について　という事なら申し訳ないですが　何の役にも立たない。
正直、同じ状態からどうしたかをネット検索して自己対処するか、バグであろうが不具合であろうが、諦める。
今なら待つという選択肢の元ダメ元でフォーラムに書いておく。
サポートが有料だろうと無料だろうと、一般ユーザーからすれば　同じサポートなんですよね。
過去GMコールしてむきになってほぼ意地だけで8時間以上待ち(待たされ)、回線切断で落とされ急いで再度インすると…
「ログアウトされているようなので～」と「解決されていないようでしたらサポートセンターへ～」という定型文としか思えぬいつもの文面。
一瞬でも落ちるのを待ち構えていたか、そうする為に回線切られたとも邪推したくなる始末。
GMやサポートセンターからすると　
無数に来る、質問・苦情・報告等の内の一つなのかもしれませんが、助けを求める側からすれば繋がった唯一の1人になるはずなんです。(まぁ、そもそも繋がらねぇーよ　って問題でもあるわけですが)

なんか、有料の事とか繋がった時の言い方とか言われる方もいますが、現状のままでもサポート側が最低限の仕事をしてくれれば、苦情や文句を言う事は減るだろうし、ただそれだけで良いと思うんですけどね。　たたみ方知らないから　色付けで対応